今日是“3·15國際消費者權益日”。11日下午，在“3·15”即將到來之際，梅州銀保監(jiān)分局在梅城召開轄內銀行業(yè)保險業(yè)2022年“3·15”金融消費者權益保護工作典型案例經(jīng)驗交流會。

梅州銀保監(jiān)分局黨委委員、副局長劉毅軍和普惠科、機構監(jiān)管科室主要負責人，轄內22家銀行保險機構分管領導、消保部門主要負責人，梅州銀行業(yè)公會、梅州市保險行業(yè)協(xié)會負責人等參加會議。

交流會上，工商銀行梅州分行、農(nóng)業(yè)銀行梅州分行、建設銀行梅州市分行、廣發(fā)銀行梅州分行、梅州農(nóng)商銀行、五華農(nóng)村商業(yè)銀行、人保財險梅州市分公司、平安財險梅州中支、平安人壽梅州中支、太保壽險梅州中支等10家銀行保險機構代表，先后通過PPT講解方式，結合本單位實際，對金融消費者權益保護工作的典型案例、經(jīng)驗做法進行分享。這些典型案例、經(jīng)驗做法是經(jīng)過前期征集、挑選出來的，緊扣當前電信詐騙、適老化服務、特殊人群服務、保險理賠等群眾“急難愁盼”的話題。劉毅軍對與會機構分享的內容逐一點評，并進行總結。

期間，參會機構圍繞當前消費者權益保護工作中存在的困難和問題進行了討論交流。

記者了解到，隨著經(jīng)濟社會的發(fā)展，近年來全國金融消費信訪投訴逐年增加。梅州轄區(qū)金融消費信訪主要呈現(xiàn)三個特點。一是信訪件處理難度加大。信訪內容涉及面越來越廣，2021年轄內信訪舉報件涉及經(jīng)濟、組織人事、房地產(chǎn)、互聯(lián)網(wǎng)等各領域問題。一些群眾易被“黑產(chǎn)”和騙子利用從而走上非理性維權之路，甚至濫用程序權利、參與惡意舉報投訴，使得信訪工作壓力增大。二是客戶混淆舉報投訴主體。三是累訪、群訪開始增多，鬧訪事件也有發(fā)生。

消費者權益保護工作是社情民意的“晴雨表”和風險防范的“前哨站”。做好消費者權益保護工作，既是銀行業(yè)保險業(yè)高質量發(fā)展的內在要求，也是防范化解金融風險、實現(xiàn)金融業(yè)行穩(wěn)致遠的重要保障。

會議提出，銀行保險機構要堅持人民至上、提高政治站位，堅持底線思維、提升管理水平，堅持風險管控、加大化解力度，著力解決好金融消費者“急難愁盼”問題。要按照“訴求合理的解決到位、訴求不合理的教育到位、確有困難的幫扶到位、存在違規(guī)行為的整改到位”的要求，切實履行投訴糾紛化解第一責任。圍繞群眾反映集中的虛假宣傳、捆綁銷售、提前還款、銀行個人貸款和信用卡業(yè)務辦理不規(guī)范、保險銷售誤導等服務不到位不規(guī)范等問題，深入細致做好消保工作，妥善化解矛盾糾紛，保護金融消費者合法權益，讓社會公眾感受到公平正義。同時，要積極開展金融政策和金融知識普及宣傳，向消費者傳達理性的維權觀，營造和諧良好的金融消費環(huán)境。

“3·15”金融消費者權益保護工作典型案例經(jīng)驗交流會現(xiàn)場。（鐘佳薇　攝）

工行梅州分行

建立掛帥處理工作機制維護消費者權益

2021年初，工行梅州分行建立了客戶投訴掛帥處理工作機制，壓實投訴管理和消保主體責任，不斷提升全行投訴管理水平和做好消費者權益保護工作，切實維護金融消費者合法權益。

掛帥處理工作機制主要流程為分行消保牽頭部門接到客戶投訴后，視投訴的重要性和典型性等情況，上報分行行長，由其提出意見建議讓責任部門抓緊落實，跟進處理客戶投訴事項，相關部門處理好后將結果匯報分行行長，行長提出進一步工作要求。

行長將優(yōu)先選擇監(jiān)管或督辦投訴、疑難或復雜投訴、典型或重復投訴，側重于產(chǎn)品和服務質量、服務態(tài)度、服務效率等與客戶金融消費服務體驗提升直接相關的事項。至目前，該行行長共處理投訴14件，涉及ATM長短款、賬戶管控、開戶、個人貸款、費用收取、電子銀行、網(wǎng)點服務等多個方面。

3月14日，工行梅州分行網(wǎng)點工作人員向客戶開展“3·15”金融消費者權益保護教育宣傳。（工行梅州分行供圖）

農(nóng)行梅州分行

加強學習 制定投訴管控及化解措施

農(nóng)行梅州分行加強業(yè)務培訓和制度政策的學習，做好金融消保工作。強化投訴處理的“首問負責制”，加強業(yè)務能力提升。因“斷卡”行動的銀行賬戶管控密集，加強該領域的制度政策的學習。投訴處理行及投訴處理部門積極探索利用第三方調解機構處置疑難投訴事件，提高金融消費者異議處理效率。

個人金融部、個人信貸部、信用卡中心、運營管理部分別制定相應的投訴管控及化解措施。辦公室負責做好輿情監(jiān)測，并聯(lián)合上述相關業(yè)務部門制定對外應答口徑，加強輿情應對處置，防范化解輿情風險，確保重點高發(fā)投訴事件得到有效解決，提高公眾認知，著力做好金融消費者權益保護。

建行梅州市分行

針對投訴熱點問題提升服務質量

建行梅州市分行緊緊圍繞金融消費者權益保護工作總體思路，充分考慮消費者投訴反映的問題和需求，并將投訴建議作為改進服務的重要手段，不斷提升服務質量和水平。

該行不斷優(yōu)化客戶體驗，以“從心出發(fā)·服務100”網(wǎng)點服務技能大賽為契機，針對消費投訴的集中領域和熱點問題，深度分析引發(fā)原因并挖掘投訴背后的客戶需求，以問題為導向進行整改和提升，杜絕出現(xiàn)反復投訴的情況。截至2021年末，網(wǎng)點服務管理指數(shù)由年初的68.18提升到76.61，服務工單由上年度53筆下降到30筆，客戶滿意度不斷提升。

同時，密切關注特殊群體，各網(wǎng)點以“為群眾辦實事”為立足點，為老弱病殘?zhí)厥饪蛻糸_通綠色通道，為行動不便的客戶提供上門服務，積極響應特殊客戶群體訴求，用心用情做好服務工作。

廣發(fā)銀行梅州分行

專門成立機構并不斷健全工作制度

廣發(fā)銀行梅州分行在銀行網(wǎng)點設立消費者保護工作室，消保工作由分行行長主管，分管零售業(yè)務的副行長協(xié)管，并成立分行消費者權益保護委員會、消費者權益保護工作委員會。同時，不斷健全消保制度和工作機制，制定《廣發(fā)銀行梅州分行消費者權益保護委員會工作制度》《廣發(fā)銀行梅州分行消費者權益保護工作委員會工作制度》等。

網(wǎng)點一線的管理者及員工不斷加強自身學習，提高消費者權益保護能力，為客戶提供優(yōu)質的金融服務，同時積極開展金融知識普及宣傳，進一步提高金融消費者的金融素養(yǎng)和自我保護能力。去年，該行多次到社區(qū)、學校、工廠等區(qū)域開展反詐知識宣傳。并針對老年人、學生等容易受騙群體進行重點宣傳，講解常見金融陷阱以及如何防范金融詐騙，告知金融消費維權渠道，引導金融消費者遠離非法金融活動，進一步提高金融消費者的反詐能力。

人保財險梅州市分公司

筑牢鄉(xiāng)村振興民生保障線

聯(lián)合市鄉(xiāng)村振興局創(chuàng)新機制推出“防返貧救助責任保險”，防返貧監(jiān)測對象由于疾病、自然災害、突發(fā)意外事故、動植物疫病災害或遭遇其他特殊困難等因素，造成脫貧后又返貧的風險，由人保財險按照約定進行救助。保障內容既包括醫(yī)療、教育、住房、傳染病救助、意外殘疾或身故等防返貧純風險保障，又包括返貧救助、產(chǎn)業(yè)扶貧、就業(yè)扶貧等防返貧救助保障，能有效防止脫貧戶返貧，為脫貧戶系上有效的“安全帶”。

2021年12月，針對梅州市鄉(xiāng)村振興局牽頭統(tǒng)保的無勞動能力者和防返貧監(jiān)測對象這部分特殊人群的“保尚?！?，人保財險梅州市分公司從服務民生大局出發(fā)，切實保障困難特殊群眾的利益，啟動綠色通道，快速賠付“保尚保”賠款，為這些群眾雪中送炭。

平安人壽梅州中支

消保工作列入各層級管理人員績效問責

通過明確管理者責任，優(yōu)化內部合規(guī)經(jīng)營平臺，強化銷售團隊合規(guī)展業(yè)流程和管控舉措，同步加大消費者權益保護渠道宣傳，引導客戶通過正規(guī)渠道維護自身合法權益，從而建立起從內勤管理者到隊伍一線、到客戶的多層次管理體系。

消費者權益保護工作列入各層級管理人員的績效問責。執(zhí)行投訴強化問責方案，嚴格執(zhí)行績效問責政策，針對監(jiān)管案件逐案追責，扣取相關責任人績效。

借助分公司回訪平臺，對老客戶開展電話、短信、微信、金管家APP滿意度調查等方式，實現(xiàn)老客戶100%回訪，主動了解客戶需求和訴求，并在48小時內響應客戶服務需求，快速解決客戶的問題，持續(xù)加強客戶疾病風險保障意識，用主動式服務持續(xù)提升客戶滿意度，有效降低客戶投訴率。

梅州農(nóng)村商業(yè)銀行

加大個人信息保護和征信知識宣傳

加大金融知識宣傳普及。做好“個人信息保護”和“征信知識”的宣傳工作，圍繞“我為群眾辦實事”“普及征信知識 共建誠信社會”等主題，不斷完善農(nóng)村區(qū)域信用體系建設、提升征信服務效能，利用線上線下渠道向社會公眾普及征信知識。通過LED屏滾動播放 “珍愛信用記錄，享受幸福人生”等宣傳口號，在該行微信公眾號、官方網(wǎng)站發(fā)布《關于個人征信的二三事》、《珍愛信用記錄,合法安全用卡》等文章，制作視頻在抖音展播，通過短信發(fā)送該行所有客戶，大力宣傳征信知識。

同時，在營業(yè)網(wǎng)點主要位置宣傳折頁，組織員工開展“征信知識進農(nóng)村、進小區(qū)、進企業(yè)”活動，發(fā)放宣傳資料，解答群眾咨詢問題,告知群眾“征信修復”不可信、“征信洗白”套路深，防范個人敏感信息泄露。

五華農(nóng)村商業(yè)銀行

形式多樣宣傳防詐騙護好市民“錢袋子”

在行內每季度召開的運營主管例會上，組織參會人員對電信詐騙行為及防范措施進行專題研討，并要求運營主管做好二次學習，進一步提升柜員防范電信詐騙的敏銳意識。同時把“防范電信詐騙工作”列為每周晨會事項之一，積極加強對網(wǎng)點工作人員防電信詐騙的教育培訓工作。

對前來網(wǎng)點辦理業(yè)務的客戶，通過看、聽、問三步，有效甄別客戶信息的真實性，對電信詐騙進行有效堵截，做好防范電信詐騙風險提示和前臺柜面的防范工作。

充分利用送金融知識進社區(qū)、進廠區(qū)、進校區(qū)的活動，積極向消費者宣講電信詐騙的行為、特點及慣用手法等。通過微信公眾號、網(wǎng)點LED屏、進村拉橫幅等方式告誡金融消費者不要輕信兼職刷單有獎等信息，提醒客戶保護好自己的銀行卡及密碼。

【案例1】

細致服務幫助溝通協(xié)調

為客戶挽回10多萬元損失

2021年5月，梅州某酒店向投訴中心反映購買了平安財險梅州中心支公司的財產(chǎn)一切險，現(xiàn)中央空調配件故障導致設備損壞，造成嚴重的經(jīng)濟損失。

平安財險梅州中支查勘員收到報案后第一時間前往現(xiàn)場，由于客戶所購買設備已過保質期，所購險種未購買機器損壞險，所以須全額承擔該次事故損失。秉著對客戶負責的原則，查勘員依舊幫客戶梳理事故發(fā)生情況，終于在客戶日常的維修保養(yǎng)清單中，發(fā)現(xiàn)設備在投入運營時曾因故障在廠家維修了引發(fā)此次事故的零部件。根據(jù)《中華人民共和國產(chǎn)品質量法》規(guī)定，產(chǎn)品整體保修期不變，但配件的保修期應從更換日期重新計算?？蛻粼谑障ぴ撉闆r后，準備相關資料，在查勘員的陪同下多次與廠家進行溝通協(xié)調，最終由廠家承擔本次事故造成的所有損失，平安財險為客戶挽回了10萬以上的損失，客戶書寫感謝信并贈送錦旗表示感謝。

【案例2】

信用卡逾期欠費只想歸還本金

銀行耐心解釋客戶一次性還款

2020年，一客戶稱因自身原因無法對信用卡進行還款，要求我市某銀行減免其他費用，只歸還欠款本金。

接到客戶要求協(xié)商還款的電話后，銀行機構根據(jù)客戶實際情況提出兩種合理的協(xié)商還款方案，但該客戶均拒不接受。

銀行機構相關負責人主動作為，尋找相關法律法規(guī)依據(jù)，最終了解到該客戶無法還款的原因不在免責范圍。同時，減免利息屬于合同變更事項，依法應由合同雙方平等協(xié)商，任何一方均不得強令對方必須接受其所有要求，該客戶的強硬態(tài)度和惡意投訴的行為明顯違反法律原則，且無其他正當理由拒絕還款。

隨后，該行再次主動聯(lián)系客戶，表示按照協(xié)商還款政策，仍采用前期溝通時擬定的協(xié)商還款方案，客戶可自由選擇，銀行將積極配合客戶完成后續(xù)事項。經(jīng)過多次解釋和溝通后，最終得到客戶理解，同意一次性還款。

梅州日報記者：張怡

編輯：羅歡歡