在“3·15”國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日到來(lái)之際，廣東省消委會(huì)從2024年受理的72萬(wàn)余件消費(fèi)投訴中，層層篩選出十大消費(fèi)維權(quán)典型案例并予以公布。廣東省消委會(huì)公益律師團(tuán)副團(tuán)長(zhǎng)陳北元律師點(diǎn)評(píng)稱，這些案例涵蓋了老年人消費(fèi)、購(gòu)房、跨境購(gòu)物等多個(gè)領(lǐng)域，真實(shí)呈現(xiàn)出消費(fèi)者在日常消費(fèi)中遭遇的種種“陷阱”與糾紛，為消費(fèi)者維權(quán)提供了重要參考，也為規(guī)范市場(chǎng)秩序敲響了警鐘 。
案例一：美容院誘導(dǎo)高額消費(fèi) 六旬老人花光百萬(wàn)存款
【案情】廣州老年消費(fèi)者田女士因想祛除臉部黑斑，在某美容院的誘導(dǎo)下，自2019年起隱瞞家人購(gòu)買了多項(xiàng)美容項(xiàng)目，五年間累計(jì)消費(fèi)133萬(wàn)元，花光了全部存款，其中包含已故父親的撫恤金58萬(wàn)元，但效果卻不明顯。無(wú)奈之下，田女士向廣州市消委會(huì)求助。在消委會(huì)調(diào)解下，美容院最終同意退還消費(fèi)者未消費(fèi)的預(yù)付款以及已消費(fèi)項(xiàng)目的折價(jià)款，總計(jì)30萬(wàn)元。
【點(diǎn)評(píng)】本案中，美容院夸大美容項(xiàng)目功效，并誘導(dǎo)老年消費(fèi)者進(jìn)行高額消費(fèi)，涉嫌虛假宣傳，侵害老年消費(fèi)者的知情權(quán)和公平交易權(quán)。新實(shí)施的《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例》明確規(guī)定“禁止虛構(gòu)或夸大商品、服務(wù)功效，誘導(dǎo)老年人購(gòu)買不符合其實(shí)際需求的商品或服務(wù)”，商家的行為明顯違反相關(guān)規(guī)定。
案例二：消費(fèi)者巨額房款被占用 消委會(huì)幫助挽回千萬(wàn)損失
【案情】2022年6月，張先生與某房地產(chǎn)公司就購(gòu)房事宜簽署了房地產(chǎn)認(rèn)購(gòu)書，并支付30萬(wàn)元定金、790萬(wàn)元首期款，約定5日內(nèi)簽署買賣合同，若公司違約則雙倍返還定金。后因房地產(chǎn)公司的原因，雙方一直沒有簽訂正式買賣合同。消費(fèi)者多次請(qǐng)求解除合同，并返還本金、雙倍定金及資金占用利息，但始終未能達(dá)成一致，遂向當(dāng)?shù)叵瘯?huì)求助。深圳市、光明區(qū)兩級(jí)消委會(huì)接訴后，通過現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解、公開約談等方式多次溝通，最終促使該公司退還消費(fèi)者本金820萬(wàn)元，另根據(jù)定金罰則和資金占用情況賠付約150萬(wàn)元。
【點(diǎn)評(píng)】本案中，消費(fèi)者與房地產(chǎn)公司簽訂的認(rèn)購(gòu)書，屬于《中華人民共和國(guó)民法典》（以下簡(jiǎn)稱《民法典》）規(guī)定的預(yù)約合同，具有法定約束力，雙方均需如約履行義務(wù)。但房地產(chǎn)公司不僅未能履行正式簽訂買賣合同的義務(wù)，對(duì)于后續(xù)責(zé)任的承擔(dān)也一直采取回避態(tài)度，致使合同目的遲遲不能實(shí)現(xiàn)。根據(jù)《民法典》的規(guī)定，消費(fèi)者依法享有合同解除權(quán)，并可要求對(duì)方承擔(dān)雙倍返還定金的違約責(zé)任。此外，根據(jù)最高法關(guān)于民法典合同編的司法解釋，消費(fèi)者有權(quán)同時(shí)請(qǐng)求對(duì)方支付首期款的資金占用費(fèi)。
案例三：海鮮稱重藏貓膩 “膠袋刺客”被制止
【案情】劉先生在東莞市某市場(chǎng)餐飲店購(gòu)買了價(jià)值3000多元的海產(chǎn)品，發(fā)現(xiàn)商家將海產(chǎn)品裝入厚重塑料袋后稱重，導(dǎo)致支付的價(jià)款中約有300元為塑料袋的費(fèi)用。劉先生認(rèn)為此舉不合理，與商家協(xié)商退費(fèi)無(wú)果，便向東莞市消委會(huì)投訴。消委會(huì)介入調(diào)解后，成功促使雙方達(dá)成退款及賠償協(xié)議。東莞市消委會(huì)將相關(guān)情況向市場(chǎng)監(jiān)管局反映，引起高度重視，隨即啟動(dòng)電子計(jì)價(jià)秤計(jì)量專項(xiàng)整治行動(dòng)，對(duì)全市海鮮市場(chǎng)進(jìn)行大規(guī)模檢查，嚴(yán)厲打擊計(jì)量器具作弊和短斤缺兩行為，并引導(dǎo)市場(chǎng)建立起一套“先稱重再裝袋”措施，確保海鮮價(jià)格公開透明，保障消費(fèi)者權(quán)益，營(yíng)造放心消費(fèi)環(huán)境。
【點(diǎn)評(píng)】本案中，商家在未向消費(fèi)者明確說明的情況下，通過厚重塑料袋裝載并稱重商品，以此虛增商品重量，將包裝物的成本以不合理的方式轉(zhuǎn)嫁給消費(fèi)者。這種行為實(shí)質(zhì)上就是一種“騙秤”行為，不僅侵犯了消費(fèi)者獲得價(jià)格合理、計(jì)量正確的公平交易權(quán)，更涉嫌欺詐，消費(fèi)者可根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》舉證主張懲罰性賠償。
案例四：加油站停業(yè)失聯(lián)引群訴 消委會(huì)多措并舉平事態(tài)
【案情】韶關(guān)樂昌市某加油站以加油卡預(yù)售形式收款后突然停業(yè)失聯(lián)，多位權(quán)益受損的消費(fèi)者向當(dāng)?shù)叵瘯?huì)求助。鑒于投訴涉案金額大、人數(shù)多，為防止事態(tài)升級(jí)，消委會(huì)聯(lián)合樂城街道綜合執(zhí)法隊(duì)迅速介入調(diào)查。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，該加油站在近一個(gè)月內(nèi)已向937名消費(fèi)者預(yù)售加油卡，累計(jì)收取金額高達(dá)78.74萬(wàn)元。經(jīng)消委會(huì)監(jiān)督和協(xié)調(diào)，加油站最終同意退款，351名消費(fèi)者成功拿到共計(jì)59.59萬(wàn)元款項(xiàng)。同時(shí)，在消委會(huì)幫助及一系列引導(dǎo)幫扶措施下，加油站于2024年6月得以重新營(yíng)業(yè)，部分消費(fèi)者的未退充值金可繼續(xù)正常使用。
【點(diǎn)評(píng)】預(yù)付卡消費(fèi)模式因其便利性在各類消費(fèi)領(lǐng)域廣受歡迎，但商家經(jīng)營(yíng)不善倒閉或卷款跑路事件時(shí)有發(fā)生，常引發(fā)群體性投訴，本案即為典型例證。面對(duì)加油站停業(yè)失聯(lián)的突發(fā)情況，消委會(huì)快速反應(yīng)，主動(dòng)聯(lián)合執(zhí)法部門開展調(diào)查，協(xié)調(diào)指導(dǎo)加油站有序、高效開展退款工作，有效安撫了消費(fèi)者情緒，防止了事態(tài)進(jìn)一步擴(kuò)大。
案例五：植發(fā)感染現(xiàn)危急險(xiǎn)狀 消費(fèi)者人身安全應(yīng)受保障
【案情】陳先生在珠海市一家美容醫(yī)療機(jī)構(gòu)接受近10小時(shí)的植發(fā)手術(shù)后，根據(jù)機(jī)構(gòu)指導(dǎo)服用了藥物，不料隨即出現(xiàn)惡心、臉色發(fā)青、身體抽搐乃至昏厥的不良反應(yīng)。機(jī)構(gòu)工作人員判斷可能是低血糖癥狀，認(rèn)為無(wú)需送往醫(yī)院。但陳先生家人堅(jiān)決要求并成功呼叫了急救，將其緊急送往醫(yī)院。經(jīng)醫(yī)院診斷，確認(rèn)陳先生受到感染。經(jīng)過十多天的治療，陳先生雖康復(fù)出院，但其身體狀況已大不如前。為此，陳先生向珠海市消委會(huì)投訴，提出賠償要求。在消委會(huì)的協(xié)調(diào)下，雙方最終達(dá)成和解協(xié)議，由美容機(jī)構(gòu)賠償消費(fèi)者各項(xiàng)損失，總計(jì)10萬(wàn)元。
【點(diǎn)評(píng)】根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》及《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例》的規(guī)定，消費(fèi)者在接受服務(wù)時(shí)享有人身安全不受損害的權(quán)利，而經(jīng)營(yíng)者有義務(wù)提供符合保障人身安全的服務(wù)。本案中，美容醫(yī)療機(jī)構(gòu)對(duì)陳先生術(shù)后出現(xiàn)的嚴(yán)重不良反應(yīng)處置不當(dāng)，其做法不僅缺乏專業(yè)的醫(yī)療應(yīng)急處理能力，也未充分履行對(duì)消費(fèi)者生命健康的關(guān)注與保護(hù)義務(wù)，暴露出其嚴(yán)重的失職與專業(yè)素養(yǎng)的缺失，應(yīng)依法承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。
案例六：“先享后付”有陷阱 越界行為要譴責(zé)
【案情】惠州吳女士在某皮膚管理門店體驗(yàn)祛痘項(xiàng)目時(shí)，被推薦使用“先享后付”的分期付款方式購(gòu)買祛痘套餐。在吳女士猶豫是否接受時(shí)，一名店員以需要她簽名確認(rèn)體驗(yàn)服務(wù)為由，代其操作手機(jī)，借機(jī)幫其簽訂了分期支付協(xié)議。吳女士發(fā)現(xiàn)后，當(dāng)即提出解約，遭到拒絕，后續(xù)更是收到了扣費(fèi)的短信提示。無(wú)奈之下，吳女士向惠州市消委會(huì)求助。消委會(huì)聯(lián)合美容協(xié)會(huì)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，商家確實(shí)存在未經(jīng)同意代為簽約的行為。經(jīng)調(diào)解，雙方最終達(dá)成和解，商家扣除吳女士已消費(fèi)金額，采取提前償還利息方式撤銷“先享后付”合同，最終退還3000元。
【點(diǎn)評(píng)】根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例》，消費(fèi)者在接受服務(wù)時(shí)，有權(quán)清晰了解消費(fèi)的具體內(nèi)容和潛在風(fēng)險(xiǎn)，自主選擇是否購(gòu)買服務(wù)。本案商家以“先享后付”作為營(yíng)銷手段，誘導(dǎo)消費(fèi)者購(gòu)買服務(wù)項(xiàng)目，并在消費(fèi)者猶豫之時(shí)，未經(jīng)授權(quán)擅自操作其手機(jī)開通分期支付。相關(guān)行為嚴(yán)重侵害了消費(fèi)者的知情權(quán)、自主選擇權(quán)和公平交易權(quán)，同時(shí)也違反了商業(yè)道德，對(duì)行業(yè)的健康發(fā)展造成負(fù)面影響，進(jìn)一步加劇了消費(fèi)信任危機(jī)。商家及經(jīng)營(yíng)人員這種越界出格的行為應(yīng)受到嚴(yán)厲譴責(zé)。
案例七：跨境購(gòu)藥起風(fēng)波 兩地聯(lián)動(dòng)化矛盾
【案情】肇慶市蘇先生在澳門旅行期間，在某藥房花費(fèi)1700澳門幣購(gòu)買了一瓶用于治療糖尿病的藥物，返回內(nèi)地后卻發(fā)現(xiàn)所購(gòu)藥品已過期。深感權(quán)益受損的蘇先生立即向肇慶市消委會(huì)投訴，并依據(jù)內(nèi)地《食品安全法》中“退一賠十”的懲罰性賠償原則，要求澳門藥房進(jìn)行賠償。肇慶市消委會(huì)接訴后，迅速通過粵港澳大灣區(qū)投訴平臺(tái)將投訴轉(zhuǎn)至澳門消委會(huì)，并啟動(dòng)兩地消保網(wǎng)上調(diào)解及仲裁機(jī)制。經(jīng)過兩地消委會(huì)多次線上溝通，最終藥房退還蘇先生5100元澳門幣，跨境消費(fèi)糾紛成功化解。
【點(diǎn)評(píng)】本案是一起典型的跨境消費(fèi)維權(quán)案例，其復(fù)雜性主要體現(xiàn)為兩地法律與市場(chǎng)環(huán)境的差異。法律適用方面，本案需遵循消費(fèi)行為發(fā)生地——澳門的法律規(guī)定。盡管澳門并無(wú)與內(nèi)地“退一賠十”相對(duì)應(yīng)的條款，但兩地法律均對(duì)出售過期藥品的行為持嚴(yán)厲態(tài)度，要求經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。本案的成功解決彰顯了粵港澳大灣區(qū)在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面的協(xié)作成效。通過大灣區(qū)投訴平臺(tái)、線上調(diào)解及仲裁機(jī)制，消費(fèi)者在遇到跨境消費(fèi)糾紛時(shí)，能夠獲得及時(shí)、有效的法律保護(hù)和救濟(jì)。這不僅維護(hù)了消費(fèi)者的合法權(quán)益，更促進(jìn)了粵澳兩地消費(fèi)市場(chǎng)的健康、有序發(fā)展。
案例八：汽車保養(yǎng)遇天災(zāi)受損 商家保管不當(dāng)承擔(dān)責(zé)任
【案情】陳女士將其車輛送到潮州市某汽車銷售服務(wù)公司進(jìn)行簡(jiǎn)單的常規(guī)保養(yǎng)。保養(yǎng)完成去取車時(shí)，卻被工作人員告知因突發(fā)龍卷風(fēng)，暫時(shí)無(wú)法取車。而后，陳女士發(fā)現(xiàn)車輛因極端天氣嚴(yán)重受損，而該公司未經(jīng)其同意，擅自為車輛報(bào)險(xiǎn)維修。陳女士認(rèn)為，汽車銷售服務(wù)公司保管不善致車輛受損，事發(fā)后還進(jìn)行隱瞞，因此要求更換新車。多番協(xié)商無(wú)果后，陳女士向潮州市湘橋區(qū)消委會(huì)投訴。經(jīng)消委會(huì)努力調(diào)解，最終雙方達(dá)成一致協(xié)議，汽車銷售公司負(fù)責(zé)將汽車維修完好，賠償2.6萬(wàn)元，并承擔(dān)車輛第二年的全部保險(xiǎn)費(fèi)用。
【點(diǎn)評(píng)】根據(jù)《民法典》及相關(guān)法律規(guī)定，消費(fèi)者將車輛交付給汽車銷售服務(wù)公司進(jìn)行保養(yǎng)，雙方實(shí)際上建立了保管合同關(guān)系。汽車銷售服務(wù)公司作為保管人，有義務(wù)妥善保管車輛，確保車輛在保管期間不受損害。本案中，車輛受損在一定程度上是由不可抗力因素導(dǎo)致的，但若汽車銷售服務(wù)公司未盡到合理的保管義務(wù)，如未采取必要的預(yù)防措施或未及時(shí)應(yīng)對(duì)突發(fā)情況，導(dǎo)致車輛受損，仍應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。此外，在車輛受損后，汽車銷售服務(wù)公司理應(yīng)及時(shí)告知，并與消費(fèi)者就損害賠償進(jìn)行協(xié)商，但其擅自私報(bào)保險(xiǎn)維修，不僅侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)，也剝奪了消費(fèi)者對(duì)車輛維修方案的選擇權(quán)。
案例九：跑路失聯(lián)惹眾怒 支持訴訟幫維權(quán)
【案情】佛山某藝術(shù)文化培訓(xùn)中心在收取眾多家長(zhǎng)的預(yù)付費(fèi)后突然倒閉，負(fù)責(zé)人也就此失聯(lián)。為維護(hù)自身權(quán)益，部分家長(zhǎng)到佛山市消委會(huì)申請(qǐng)通過支持訴訟形式解決問題。消委會(huì)介入后，采取提供訴訟指引、法律建議及草擬起訴模板和征集清單等方式，為消費(fèi)者向法院起訴提供支持。同時(shí)還通過官網(wǎng)和微信公眾號(hào)發(fā)布支持訴訟公告，讓更多權(quán)益受損消費(fèi)者知曉這一維權(quán)舉措。在佛山市消委會(huì)的指導(dǎo)支持下，消費(fèi)者提起了訴訟，最終經(jīng)法院審理，依法判決商家返還共計(jì)約25萬(wàn)元的剩余課時(shí)費(fèi)用。
【點(diǎn)評(píng)】根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例》的規(guī)定，當(dāng)經(jīng)營(yíng)者出現(xiàn)重大經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，可能影響其正常提供商品或者服務(wù)時(shí)，應(yīng)當(dāng)停止收取預(yù)付款。如果決定停業(yè)，應(yīng)當(dāng)提前30日在其經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所的醒目位置公告有效聯(lián)系方式等信息。本案中，培訓(xùn)中心的經(jīng)營(yíng)顯然已經(jīng)出現(xiàn)問題，但其仍惡意收取預(yù)付款，而后突然跑路，嚴(yán)重侵害了消費(fèi)者的合法權(quán)益。
案例十：免費(fèi)噱頭引人眼球 虛假宣傳涉嫌欺詐
【案情】云浮劉女士在某廣場(chǎng)被一個(gè)熱鬧的攤位吸引，便好奇上前查看。只見攤位上的商家正在賣力宣傳學(xué)習(xí)機(jī)對(duì)孩子的重要性，聲稱僅需支付50元購(gòu)買學(xué)習(xí)資料，即可免費(fèi)領(lǐng)取學(xué)習(xí)機(jī)。劉女士被打動(dòng)，并在商家的指引下完成了掃碼支付，而后卻發(fā)現(xiàn)實(shí)際扣款金額竟然高達(dá)2800元。意識(shí)到自己被騙，劉女士立刻要求退款，雙方簽訂了退款協(xié)議。然而，商家次日就以各種理由拖延退款，之后更是拒接電話。劉女士無(wú)奈之下向云城區(qū)消保中心求助。調(diào)解員聯(lián)合廣場(chǎng)活動(dòng)的舉辦方，最終幫助消費(fèi)者追回了被扣除的2800元。
【點(diǎn)評(píng)】根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供商品或服務(wù)的相關(guān)信息時(shí)，必須確保信息的真實(shí)性和全面性，嚴(yán)禁進(jìn)行虛假或引人誤解的宣傳。本案中，商家通過話術(shù)誤導(dǎo)消費(fèi)者以為僅需支付小額費(fèi)用即可免費(fèi)獲得學(xué)習(xí)機(jī)，而實(shí)際扣款金額卻遠(yuǎn)超預(yù)期，這種虛假宣傳行為已涉嫌欺詐。
南方網(wǎng)、粵學(xué)習(xí)記者 藍(lán)娟
通訊員 粵消宣
