在第43個(gè)“3·15”國際消費(fèi)者權(quán)益日來臨之際，廣東省消委會召開新聞發(fā)布會，通報(bào)2024年度消費(fèi)投訴分析報(bào)告。報(bào)告顯示，全省消委會系統(tǒng)消費(fèi)投訴的熱點(diǎn)難點(diǎn)主要集中在灣區(qū)跨境消費(fèi)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、掃碼支付隱藏陷阱、直播帶貨虛假宣傳、智能家居數(shù)據(jù)與隱私問題、“綠色消費(fèi)”噱頭、成人培訓(xùn)和電商培訓(xùn)服務(wù)參差不齊等領(lǐng)域。

　　灣區(qū)跨境消費(fèi)：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)待統(tǒng)一，維權(quán)效率需提升

　　隨著粵港澳大灣區(qū)融合發(fā)展，“北上消費(fèi)”“跨境購買”成為消費(fèi)新氣象。然而，三地商品和服務(wù)領(lǐng)域規(guī)則標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一引發(fā)諸多消費(fèi)糾紛。2024 年，廣東省消委會共收到涉港澳投訴247件。目前問題主要體現(xiàn)在以下三個(gè)方面：

　　一是商品服務(wù)質(zhì)量參差，三地在商品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)規(guī)范均有一定差異，部分商家營銷時(shí)未作詳細(xì)介紹，信息不對稱引發(fā)消費(fèi)者誤解；

　　二是售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一，同一品牌同一商品在三地的售后“三包”規(guī)定不一致，部分跨境購買的商品需到購買地尋求售后服務(wù)，給消費(fèi)者帶來不便；

　　三是維權(quán)時(shí)效有待提升，跨境消費(fèi)糾紛相關(guān)經(jīng)營主體、法律法規(guī)較為復(fù)雜，糾紛的調(diào)解處理通常需要多地消委會協(xié)同配合，部分投訴調(diào)解、維權(quán)時(shí)間較長。

　　【案例】

　　澳門劉先生購買了中山某商家的抽油煙機(jī)，經(jīng)珠海運(yùn)回澳門。到貨后因發(fā)現(xiàn)貨不對板，且內(nèi)有破損，故聯(lián)系商家要求退貨退款。但因產(chǎn)品涉及跨境，雙方就貨物代收、物流寄送等事宜未達(dá)成一致意見，故劉先生向澳門消委會投訴。該投訴轉(zhuǎn)辦廣東省消委會處理，雖經(jīng)耐心溝通，但消費(fèi)者堅(jiān)持要求商家來澳門當(dāng)面退貨退款，而商家只接受商品從珠海寄回，雙方分歧過大未達(dá)成一致意見。

　　【消委會意見】

　　隨著灣區(qū)融合程度不斷提高，消費(fèi)者對跨境消費(fèi)服務(wù)提出了更高要求。為進(jìn)一步促進(jìn)三地消費(fèi)融合，充分釋放消費(fèi)潛力，三地有關(guān)部門應(yīng)推動(dòng)企業(yè)在大灣區(qū)內(nèi)執(zhí)行相同銷售、售后政策，商家要做好售后政策提醒說明，粵港澳消費(fèi)維權(quán)組織需加強(qiáng)協(xié)作，暢通投訴渠道，提高跨境維權(quán)效率。

　　掃碼支付：便利背后隱藏陷阱，消費(fèi)者權(quán)益易遭侵害

　　近年來，掃碼支付迅速普及，成為消費(fèi)支付主流方式。然而，掃碼支付在便利消費(fèi)者的同時(shí)也產(chǎn)生一些消費(fèi)陷阱。主要體現(xiàn)在以下三個(gè)方面：

　　一是誘導(dǎo)消費(fèi)，掃碼后出現(xiàn)“領(lǐng)紅包”“享優(yōu)惠”等宣傳頁面，消費(fèi)者點(diǎn)擊后，實(shí)質(zhì)是開通會員充值、自動(dòng)續(xù)費(fèi)等增值服務(wù)，隱蔽性高，且事后難以查詢；

　　二是隱形收費(fèi)，部分商家在掃碼支付過程中設(shè)置隱形收費(fèi)項(xiàng)目，部分還偽造二維碼，若消費(fèi)者在支付時(shí)未仔細(xì)核對賬單，可能會被多收取費(fèi)用；

　　三是個(gè)人信息泄露，掃碼支付過程中要求授權(quán)訪問個(gè)人隱私信息，消費(fèi)者隱私容易泄露。

　　【案例】

　　消費(fèi)者馮先生在停車場出場掃碼繳費(fèi)時(shí)，彈出可使用某手機(jī)積分兌換停車券的宣傳信息。為享受優(yōu)惠，馮先生按操作進(jìn)行了兌換，回家后卻發(fā)現(xiàn)竟被強(qiáng)制辦理一個(gè)“30元?dú)g樂享套餐”且無法取消，遂向消委會投訴。經(jīng)介入調(diào)查，相關(guān)積分兌換內(nèi)容為商家通過某公司投放的信息流廣告，經(jīng)反復(fù)調(diào)解后，商家同意取消套餐并退還30元。

　　【消委會意見】

　　目前，掃碼支付幾乎涵蓋日常生活所有消費(fèi)場景，未來隨著5G和人工智能技術(shù)發(fā)展，還有更廣闊應(yīng)用。為保障消費(fèi)者權(quán)益，有關(guān)部門要加強(qiáng)對二維碼發(fā)布平臺和商家資質(zhì)的審查，明確個(gè)人信息收集和使用的邊界；支付平臺需加強(qiáng)安全監(jiān)控，制定行業(yè)操作規(guī)范，實(shí)施檢測惡意鏈接、限制免密支付額度等措施。消費(fèi)者在享受便捷支付的同時(shí)，要提高安全意識，不隨意掃描來源不明二維碼，仔細(xì)查看支付頁面信息，同時(shí)謹(jǐn)慎開通免密支付，不綁定大額銀行卡，避免掉入掃碼支付陷阱。

　　直播帶貨：虛假宣傳問題多發(fā)，平臺應(yīng)加強(qiáng)審核監(jiān)督

　　當(dāng)前有關(guān)部門不斷加大對直播電商的監(jiān)管，但由于其發(fā)展速度快、經(jīng)營模式多元、消費(fèi)場景復(fù)雜，虛假宣傳、產(chǎn)品質(zhì)量等投訴依舊較多。主要存在以下三個(gè)問題：

　　一是直播間以“庫存告急”“即將售罄”等用語制造緊張感，誘導(dǎo)消費(fèi)者下單，實(shí)際上后臺庫存充足；

　　二是主播通過虛高標(biāo)價(jià)、劃線價(jià)進(jìn)行虛假比價(jià)，對消費(fèi)者進(jìn)行價(jià)格優(yōu)勢誤導(dǎo)，實(shí)際價(jià)格與日常銷售價(jià)相同；

　　三是在直播過程中故意隱瞞產(chǎn)品的重要信息，誤導(dǎo)消費(fèi)者做出購買決策，后續(xù)拒不履行承諾內(nèi)容。

　　【案例】

　　消費(fèi)者莊先生在某品牌官方旗艦店直播間購買精華水時(shí)，因主播宣稱直播間促銷價(jià)399元，專柜價(jià)4700多元且僅剩一單而迅速下單。但直播結(jié)束后發(fā)現(xiàn)店鋪及其他電商平臺該商品價(jià)格均為399元。經(jīng)調(diào)解，商家退款。

　　【消委會意見】

　　直播電商虛假宣傳違反法律法規(guī)，平臺應(yīng)加強(qiáng)直播間審核監(jiān)督，商家要堅(jiān)守誠信底線。而消費(fèi)者在直播購物時(shí)應(yīng)保持理性，需仔細(xì)了解直播間的促銷活動(dòng)規(guī)則，進(jìn)行多方比價(jià)，避免被直播話術(shù)誘導(dǎo)，購買后保留好訂單信息、支付憑證、直播截圖等，以便維權(quán)時(shí)使用。

　　智能家居：數(shù)據(jù)與隱私問題突出，安全保障亟待加強(qiáng)

　　智能家居因便捷高效備受歡迎，但個(gè)人數(shù)據(jù)與隱私問題引發(fā)不少消費(fèi)糾紛。主要存在以下四個(gè)問題：

　　一是以“優(yōu)化體驗(yàn)”“個(gè)性化服務(wù)”等名義，過度采集用戶敏感信息，涉嫌侵犯用戶隱私權(quán)；

　　二是商家平臺體系技術(shù)防護(hù)措施薄弱，易受網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程攻擊，入侵和操控智能家居設(shè)備，泄露生活隱私，造成財(cái)產(chǎn)安全風(fēng)險(xiǎn)；

　　三是隱私政策不透明，對用戶數(shù)據(jù)的使用目的、范圍等關(guān)鍵信息表述模糊；

　　四是在用戶不知情或未充分授權(quán)的情況下將數(shù)據(jù)共享給第三方廣告商，導(dǎo)致用戶頻繁收騷擾廣告。

　　【案例】

　　消費(fèi)者購買某品牌攝像頭后，工作人員以查看監(jiān)控畫面為由索要驗(yàn)證碼，隨后消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)監(jiān)控畫面被分享給陌生用戶和平臺。經(jīng)鑒定為工作人員接入失誤，廠商提供未泄露隱私證據(jù)后雙方和解。

　　【消委會意見】

　　從智能家電到智能安防，從智能照明到智能語音助手，智能家居設(shè)備正在逐步改變我們的生活方式，但在讓大眾享受高質(zhì)量智能生活的同時(shí)，消費(fèi)者數(shù)據(jù)安全和個(gè)人隱私才保護(hù)不能忽視。商家要負(fù)起保障消費(fèi)者數(shù)據(jù)安全的責(zé)任，嚴(yán)格遵守相關(guān)法律法規(guī)等規(guī)定，加大研發(fā)投入和技術(shù)創(chuàng)新，嚴(yán)格落實(shí)在數(shù)據(jù)收集、存儲和使用中的規(guī)定。消費(fèi)者應(yīng)優(yōu)先選擇重視用戶隱私保護(hù)、有良好數(shù)據(jù)安全記錄的產(chǎn)品，認(rèn)真配置隱私權(quán)限，盡量減少提供不必要的個(gè)人信息，僅授予設(shè)備必要的數(shù)據(jù)訪問權(quán)限，關(guān)閉不必要的數(shù)據(jù)收集功能，避免過度授權(quán)。

　　“綠色消費(fèi)”：以噱頭蒙騙消費(fèi)者，商家營銷行為有待規(guī)范

　　“綠色消費(fèi)”是近年來國家大力倡導(dǎo)的消費(fèi)方式，但一些商家卻借此大做文章，不當(dāng)謀取利益。如以“綠色消費(fèi)”作為噱頭，通過不規(guī)范營銷手段誤導(dǎo)消費(fèi)者，侵犯消費(fèi)者的知情權(quán)和選擇權(quán)。主要存在以下三個(gè)問題：

　　一是商家濫用“環(huán)保材料”“零污染”作為宣傳賣點(diǎn)，實(shí)則缺乏權(quán)威具體的認(rèn)證或標(biāo)準(zhǔn)支撐，產(chǎn)品環(huán)保性堪憂；

　　二是夸大產(chǎn)品環(huán)保效果，聲稱產(chǎn)品對人體和環(huán)境無害，但實(shí)際含有超標(biāo)甲醛、重金屬等有害物質(zhì)；

　　三是偽造綠色認(rèn)證標(biāo)識，隨意貼上“綠色”“環(huán)保”“有機(jī)”等標(biāo)簽，以此蒙騙消費(fèi)者。

　　【案例】

　　消費(fèi)者駱女士進(jìn)行新房裝修時(shí)，花費(fèi)近62.5萬元選擇了某家承諾材料無甲醛的家居公司簽訂全屋定制合同。但安裝通風(fēng)三個(gè)月后，第三方檢測機(jī)構(gòu)測出甲醛超標(biāo)。對此，商家稱空氣中甲醛來源比較復(fù)雜，不能證明材料問題，需駱女士自費(fèi)自行排查和檢測所有材料是否存在問題，稱只對材料負(fù)責(zé)，而不對空氣質(zhì)量負(fù)責(zé)。因家中除品牌方產(chǎn)品無其他家具軟裝，故駱女士不認(rèn)同商家說法向消委會投訴。但商家堅(jiān)持要求消費(fèi)者拆板送檢，檢測產(chǎn)品含醛量超標(biāo)才承擔(dān)相應(yīng)費(fèi)用，最終雙方未能達(dá)成一致協(xié)議。

　　【消委會意見】

　　“綠色消費(fèi)”本應(yīng)是一種積極、健康的消費(fèi)方式，但商家的不規(guī)范行為卻給市場帶來了消費(fèi)亂象，讓消費(fèi)者面臨經(jīng)濟(jì)損失和潛在風(fēng)險(xiǎn)，破壞了“綠色消費(fèi)”市場的公信力，阻礙其健康發(fā)展。商家應(yīng)確保綠色產(chǎn)品信息的真實(shí)性和透明度，嚴(yán)格遵循綠色標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，確保生產(chǎn)環(huán)節(jié)采用環(huán)保材料與生產(chǎn)工藝。同時(shí)，消費(fèi)者需了解常見的綠色產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)和認(rèn)證體系，仔細(xì)查看產(chǎn)品的標(biāo)簽、認(rèn)證證書，提升辨別能力，多渠道對比產(chǎn)品信息，避免被商家宣傳迷惑。

　　成人培訓(xùn)：真假混雜審慎選擇，電商培訓(xùn)矛盾突出

　　據(jù)廣東省消委會統(tǒng)計(jì)，2024年教育培訓(xùn)服務(wù)投訴總量下降，但成人培訓(xùn)投訴仍是熱點(diǎn)，其中，電商培訓(xùn)領(lǐng)域投訴因服務(wù)質(zhì)量問題呈增長趨勢。主要存在以下四個(gè)問題：

　　一是夸大經(jīng)營收益，虛構(gòu)培訓(xùn)效果，偽造培訓(xùn)成功案例吸引消費(fèi)者報(bào)名；

　　二是課程價(jià)格虛高，定價(jià)與教學(xué)內(nèi)容實(shí)際價(jià)值不符，以各種名義收取額外費(fèi)用；

　　三是以“先學(xué)后付”名義誘導(dǎo)辦理消費(fèi)貸，對消費(fèi)者具有重大利害關(guān)系的條款，未盡提示和說明義務(wù)；

　　四是合同設(shè)置模糊，通過不平等條款規(guī)避自身責(zé)任，提高解約門檻，加大消費(fèi)者維權(quán)難度。

　　【案例】

　　案例：消費(fèi)者林女士花費(fèi)近3.3萬元報(bào)名河源市某文化傳媒有限公司的短視頻實(shí)操運(yùn)營培訓(xùn)課程，期間該公司對網(wǎng)店經(jīng)營效果進(jìn)行承諾，并表示可一個(gè)月內(nèi)無理由申請退費(fèi)。但后續(xù)該公司未安排工作人員培訓(xùn)，提供的課程也未達(dá)宣傳效果，并拒絕消費(fèi)者退費(fèi)申請。因無法聯(lián)系該公司進(jìn)行有效溝通，消費(fèi)者投訴到河源市東源縣消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會。經(jīng)消委會調(diào)解，商家退還部分培訓(xùn)費(fèi)。

　　【消委會意見】

　　成人培訓(xùn)市場為消費(fèi)者提供提升技能的機(jī)會，但不規(guī)范的操作導(dǎo)致矛盾糾紛。電商行業(yè)發(fā)展迅速，市場趨勢和平臺規(guī)則不斷變化，消費(fèi)者在選擇培訓(xùn)班時(shí)，需仔細(xì)甄別廣告信息，切勿輕信“輕松賺錢”“低成本高利潤”等宣傳口號；根據(jù)行業(yè)發(fā)展趨勢謹(jǐn)慎選擇課程內(nèi)容，了解教學(xué)方式與師資力量；仔細(xì)閱讀合同條款，注意是否存在不合理?xiàng)l款，特別留意有關(guān)課程費(fèi)用、提前終止合同、退費(fèi)條件的內(nèi)容，避免產(chǎn)生不必要的損失。

　　南方網(wǎng)、粵學(xué)習(xí)記者 藍(lán)娟

　　通訊員 粵消宣