2024年，梅州市市場監(jiān)管系統(tǒng)緊緊圍繞“激發(fā)消費活力”消費維權年主題，積極履行保護消費者合法權益的職責。在3·15國際消費者權益日到來之際，為提升消費者維權意識，警示震懾違法經營行為，提升消費維權效能，本次甄選六宗具有代表性、典型性的消費維權案例。案例涉及人身傷害、貨不對板、虛假宣傳等。

【案情簡介】

2024年5月6日，李先生通過12315投訴稱：其因腰部及背部不適，于5月6日當日上午到位于興寧市高華路的某洗腳店進行拔火罐，期間由于工作人員操作不當造成其頸部燒傷，經醫(yī)院診斷為“頸部燒傷淺二度1%”。事后李先生認為是該店工作人員操作不當，應當負該事件全部責任，希望相關部門介入幫其向商家索賠。要求商家承擔一切治療費用以及誤工費、精神損失費等共計人民幣1萬元。

【處理過程及結果】

興寧市消保中心工作人員接到投訴后，立即與投訴人和被投訴商家取得了聯系，經過多次電話調解無果后，于2024年5月16日組織雙方進行了現場面對面的協(xié)商，最終在工作人員耐心、公平、公正的調解下達成一致并簽訂了消費爭議調解協(xié)議書：

1、由經營者一次性補償消費者醫(yī)療費、護理費、交通費等共計3000元。2、消費者收款后，不再追究經營者任何責任。雙方均對此調解結果表示滿意。

【案例評析】

根據《消費者權益保護法》第七條第一款 消費者在購買、使用商品和接受服務時享有人身、財產安全不受損害的權利；第十一條 消費者因購買、使用商品或者接受服務受到人身、財產損害的，享有依法獲得賠償的權利；第四十九條 經營者提供商品或者服務，造成消費者或者其他受害人人身傷害的，應當賠償醫(yī)療費、護理費、交通費等為治療和康復支出的合理費用，以及因誤工減少的收入。造成殘疾的，還應當賠償殘疾生活輔助具費和殘疾賠償金。造成死亡的，還應當賠償喪葬費和死亡賠償金。

此案例中系由服務人員操作不當造成李先生頸部燒傷。相關服務場所應規(guī)范經營，加強安全意識，加大從業(yè)員工培訓力度。提醒廣大消費者在選擇按摩、拔罐、艾灸等項目時盡量選擇正規(guī)醫(yī)院，以防出現不必要的傷害。如傷害已造成，要注意保存現場證據，如消費記錄、照片、目擊者證明等，以證實消費者是在正常使用商品或接受服務的情況下發(fā)生的消費侵害。在取得證據后可以通過與經營者協(xié)商和解、向有關行政部門投訴、向人民法院提起訴訟等方式維護自身的合法權益。

【案情簡介】

2024年12月5日，當事人陳先生前來梅縣區(qū)消保中心投訴，稱其本人在梅縣區(qū)松口鎮(zhèn)某藥店購買“津邊達顆?！?盒。在服用過程中，發(fā)現其中一盒混有發(fā)酵蟲草菌粉，發(fā)現后，第一時間同商家溝通，商家表示可能是家人服用過的藥混在其中。陳先生要求商家全額退款240元，但商家表示只退還其中一盒藥品的價格30元。

【處理過程及結果】

根據上述情況，梅縣區(qū)市場監(jiān)管局組織工作人員到松口鎮(zhèn)被投訴藥店核查，并說明消費者的訴求。根據《藥品管理法》第五十九條 藥品經營企業(yè)應當制定和執(zhí)行藥品保管制度，采取必要的冷藏、防凍、防潮、防蟲、防鼠等措施，保證藥品質量。藥品入庫和出庫應當執(zhí)行檢查制度。經過工作人員耐心細致向經營者宣傳法律法規(guī)，最終經營者認識到錯誤，當即同意全額退款給消費者。

【案例評析】

根據《消費者權益保護法》第十八條第一款 經營者應當保證其提供的商品或者服務符合保障人身、財產安全的要求。對可能危及人身、財產安全的商品和服務，應當向消費者作出真實的說明和明確的警示，并說明和標明正確使用商品或者接受服務的方法以及防止危害發(fā)生的方法。另據《藥品管理法》第五十八條第一款 藥品經營企業(yè)零售藥品應當準確無誤，并正確說明用法、用量和注意事項；調配處方應當經過核對，對處方所列藥品不得擅自更改或者代用。對有配伍禁忌或者超劑量的處方，應當拒絕調配；必要時，經處方醫(yī)師更正或者重新簽字，方可調配。

【案情簡介】

2024年5月15日，蕉嶺縣消保中心接到一宗關于黃金銷售的投訴。投訴人母親于2024年3月份到蕉嶺縣蕉城鎮(zhèn)府前街某珠寶店購買了兩個黃金戒指（2.4克/個），共花費4800元，投訴人表示按照當時的黃金價格應是600多元/克，現在發(fā)現這兩個黃金戒指加上工藝費后價格卻是1000元/克，其認為該店存在欺騙消費者的行為。希望相關部門查處，并要求該店退一賠三。

【調解過程及結果】

接到投訴后工作人員前往該珠寶店，經檢查，該店所有商品均已明碼標價，開具的發(fā)票項目清晰明了，店內銷售員稱投訴人母親所購買的商品為“一口價”商品，且銷售過程中已告知并非采用按克重金價計算商品價格。該珠寶店認為自身并無過錯，并明確表示拒絕調解，鑒于該珠寶店明確拒絕調解符合《市場監(jiān)督管理投訴舉報處理暫行辦法》第二十一條第一款第（三）項終止調解情形，蕉嶺縣市場監(jiān)管局依法終止調解。

【案例評析】

消費者在購買“一口價”黃金飾品時，一定要慎重。購買前，應仔細閱讀產品標簽，了解清楚產品的克重、材質、換購條款等重要信息。如果商家不愿意提供這些信息，或者信息含糊不清，消費者應該保持警惕，謹慎購買。商家應避免使用模糊或誤導性的描述，如果消費者詢問克重，應該如實告知，不得故意隱瞞或避重就輕。

【案情簡介】

2024年8月19日，梅江區(qū)市場監(jiān)督管理局收到消費者張先生投訴稱：花費13.18萬元向車行購買的8檔新車“變身”為7檔，提出退一賠三的訴求。

【調解過程及結果】

據調查，車行確實存在“貨不對板”的情況，兩款車型外觀和內飾配置都一樣，只是變速箱不同，張先生訂購的車輛配置是8AT變速箱，收到的車輛卻是7AT變速箱。車行表示，當時張先生所定的車型店里并無現車，只能外地調車，但在訂車時工作人員時忙中出錯，把車輛配置搞錯了，導致交付車型錯誤。經過調解人員不懈努力，提出了多種解決方案，多次與雙方協(xié)調，最終張先生與車行達成一致意見，在不退車的情況下，車行補償張先生4萬元。雙方均對調解人員的努力表示感謝和肯定。

【案情評析】

本案中雙方意見分歧非常大，協(xié)調存在較大困難，工作人員通過耐心和責任心，巧妙解決了雙方的糾紛。依據《中華人民共和國民法典》第五百七十七條 當事人一方不履行合同義務或者履行合同義務不符合約定的，應當承擔繼續(xù)履行、采取補救措施或者賠償損失等違約責任?！断M者權益保護法》第十條 消費者享有公平交易的權利。消費者在購買商品或者接受服務時，有權獲得質量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件，有權拒絕經營者的強制交易行為。本案中車行履行合同義務不符合約定，且侵害了消費者的公平交易權，理應承擔違約責任。

在大宗商品交易過程中消費者一定要認真查驗，留存好合同、協(xié)議、交易憑證、原始照片等資料以便維權。也呼吁商家要完善內部管理機制，誠信經營，守法經營，共同維護消費者合法權益。

【案情簡介】

2024年3月，消費者梁女士到市消保中心投訴稱，其于2024年2月4日在某美容生活館洗頭，期間店員向其推銷一款燕麥米，稱吃了可以降血糖，其家人也一直在使用，效果很好，現在購買還贈送電飯鍋一臺。梁女士考慮到自己年事已高，又長期被血糖偏高困擾，一聽到這個雜糧米可降血糖，信以為真便花費了1700元購買。幾日后收到快遞打開發(fā)現1700元僅有20斤燕麥米，認為價格非常不合理，且與家人交談中得知燕麥米沒有降血糖的功效后，即刻要求商家退貨退款。雙方多次協(xié)商無果后，梁女士向市消保中心投訴，以期待得到合理解決。

【調解過程及結果】

經調查，商家承認當時向梁女士推銷時稱吃了這款燕麥米可以降血糖。工作人員要求商家規(guī)范銷售行為，不得夸大和作引人誤解宣傳，最終雙方協(xié)商一致，商家退回梁女士1700元，收回售出的燕麥米，梁女士對處理結果表示滿意并贈送錦旗一面。（經營者涉嫌虛假宣傳行為另案處理。）

【案例評析】

老年人是個特殊的消費群體，他們防范意識較弱、維權能力較低，商家抓住老年人渴望健康心理、防范意識差等特點，在推銷過程中夸大產品功效、虛假宣傳、誤導老年人消費?！断M者權益保護法》第二十條第一款 經營者向消費者提供有關商品或者服務的質量、性能、用途、有效期等信息，應當真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。第四十五條第一款 消費者因經營者利用虛假廣告或者其他虛假宣傳方式提供商品或者服務，其合法權益受到損害的，可以向經營者要求賠償。廣告經營者、發(fā)布者發(fā)布虛假廣告的，消費者可以請求行政主管部門予以懲處。廣告經營者、發(fā)布者不能提供經營者的真實名稱、地址和有效聯系方式的，應當承擔賠償責任。

【案情簡介】

2024年1月份，豐順縣消保中心接到消費者劉先生投訴稱，其近期同家人到湯坑鎮(zhèn)某溫泉水上樂園游玩，在使用該樂園的沖浪滑梯時因該項目安全保障不到位導致不慎滑出摔傷。樂園經營方在付完首次診療費用以后，再未支付后續(xù)任何醫(yī)療費用，要求經營方賠償其所有損失。

【調解過程及結果】

接投訴后，工作人員到實地調查了解，該水上樂園負責人稱：消費者劉先生確實在水上沖浪滑梯游玩過程中意外摔傷，但起因是劉先生擅自進入并使用未在開放時間段的游樂項目造成的，該項目入口處設置有警示線和警示說明，明確該項目必須在安全員陪同下才可以使用。并且在意外發(fā)生后已經第一時間將劉先生送到醫(yī)院進行治療并交了首次的醫(yī)療費用。后續(xù)因劉先生回家后自行在網上購買相關藥品和找民間跌打醫(yī)生進行治療，無法認定相關費用，所以不同意消費者提出的賠償訴求。

在工作人員的細心調解下，當事雙方達成賠償協(xié)議。雙方對該調解結果表示滿意。

【案情評析】

本案中，消費者在享用消費服務過程中雖未遵守樂園的相關規(guī)定擅自使用游樂設備造成意外，但經營者在營業(yè)時間未配備安全員進行日常巡查，防止意外發(fā)生也存在著一定的過失。

依據《消費者權益保護法》第十一條 消費者因購買、使用商品或者接受服務受到人身、財產損害的，享有依法獲得賠償的權利。第十八條 經營者應當保證其提供的商品或者服務符合保障人身、財產安全的要求。對可能危及人身、財產安全的商品和服務，應當向消費者作出真實的說明和明確的警示，并說明和標明正確使用商品或者接受服務的方法以及防止危害發(fā)生的方法。

消費者在公共場所游玩時一定要注意遵守相關規(guī)定，才能保障自身和他人的人身安全。同時經營者也應加強公共安全巡查，保障消費者在接受服務時的人身安全。

梅州日報記者：林儀

通訊員：市市宣

編輯：李子瑩

審核：張英昊