今日是“3·15國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日”。11日下午，在“3·15”即將到來(lái)之際，梅州銀保監(jiān)分局在梅城召開(kāi)轄內(nèi)銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)2022年“3·15”金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作典型案例經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)。

梅州銀保監(jiān)分局黨委委員、副局長(zhǎng)劉毅軍和普惠科、機(jī)構(gòu)監(jiān)管科室主要負(fù)責(zé)人，轄內(nèi)22家銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)分管領(lǐng)導(dǎo)、消保部門(mén)主要負(fù)責(zé)人，梅州銀行業(yè)公會(huì)、梅州市保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)負(fù)責(zé)人等參加會(huì)議。

交流會(huì)上，工商銀行梅州分行、農(nóng)業(yè)銀行梅州分行、建設(shè)銀行梅州市分行、廣發(fā)銀行梅州分行、梅州農(nóng)商銀行、五華農(nóng)村商業(yè)銀行、人保財(cái)險(xiǎn)梅州市分公司、平安財(cái)險(xiǎn)梅州中支、平安人壽梅州中支、太保壽險(xiǎn)梅州中支等10家銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)代表，先后通過(guò)PPT講解方式，結(jié)合本單位實(shí)際，對(duì)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的典型案例、經(jīng)驗(yàn)做法進(jìn)行分享。這些典型案例、經(jīng)驗(yàn)做法是經(jīng)過(guò)前期征集、挑選出來(lái)的，緊扣當(dāng)前電信詐騙、適老化服務(wù)、特殊人群服務(wù)、保險(xiǎn)理賠等群眾“急難愁盼”的話題。劉毅軍對(duì)與會(huì)機(jī)構(gòu)分享的內(nèi)容逐一點(diǎn)評(píng)，并進(jìn)行總結(jié)。

期間，參會(huì)機(jī)構(gòu)圍繞當(dāng)前消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作中存在的困難和問(wèn)題進(jìn)行了討論交流。

記者了解到，隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展，近年來(lái)全國(guó)金融消費(fèi)信訪投訴逐年增加。梅州轄區(qū)金融消費(fèi)信訪主要呈現(xiàn)三個(gè)特點(diǎn)。一是信訪件處理難度加大。信訪內(nèi)容涉及面越來(lái)越廣，2021年轄內(nèi)信訪舉報(bào)件涉及經(jīng)濟(jì)、組織人事、房地產(chǎn)、互聯(lián)網(wǎng)等各領(lǐng)域問(wèn)題。一些群眾易被“黑產(chǎn)”和騙子利用從而走上非理性維權(quán)之路，甚至濫用程序權(quán)利、參與惡意舉報(bào)投訴，使得信訪工作壓力增大。二是客戶混淆舉報(bào)投訴主體。三是累訪、群訪開(kāi)始增多，鬧訪事件也有發(fā)生。

消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作是社情民意的“晴雨表”和風(fēng)險(xiǎn)防范的“前哨站”。做好消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，既是銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的內(nèi)在要求，也是防范化解金融風(fēng)險(xiǎn)、實(shí)現(xiàn)金融業(yè)行穩(wěn)致遠(yuǎn)的重要保障。

會(huì)議提出，銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)要堅(jiān)持人民至上、提高政治站位，堅(jiān)持底線思維、提升管理水平，堅(jiān)持風(fēng)險(xiǎn)管控、加大化解力度，著力解決好金融消費(fèi)者“急難愁盼”問(wèn)題。要按照“訴求合理的解決到位、訴求不合理的教育到位、確有困難的幫扶到位、存在違規(guī)行為的整改到位”的要求，切實(shí)履行投訴糾紛化解第一責(zé)任。圍繞群眾反映集中的虛假宣傳、捆綁銷售、提前還款、銀行個(gè)人貸款和信用卡業(yè)務(wù)辦理不規(guī)范、保險(xiǎn)銷售誤導(dǎo)等服務(wù)不到位不規(guī)范等問(wèn)題，深入細(xì)致做好消保工作，妥善化解矛盾糾紛，保護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益，讓社會(huì)公眾感受到公平正義。同時(shí)，要積極開(kāi)展金融政策和金融知識(shí)普及宣傳，向消費(fèi)者傳達(dá)理性的維權(quán)觀，營(yíng)造和諧良好的金融消費(fèi)環(huán)境。

“3·15”金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作典型案例經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)現(xiàn)場(chǎng)。（鐘佳薇　攝）

工行梅州分行

建立掛帥處理工作機(jī)制維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益

2021年初，工行梅州分行建立了客戶投訴掛帥處理工作機(jī)制，壓實(shí)投訴管理和消保主體責(zé)任，不斷提升全行投訴管理水平和做好消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，切實(shí)維護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益。

掛帥處理工作機(jī)制主要流程為分行消保牽頭部門(mén)接到客戶投訴后，視投訴的重要性和典型性等情況，上報(bào)分行行長(zhǎng)，由其提出意見(jiàn)建議讓責(zé)任部門(mén)抓緊落實(shí)，跟進(jìn)處理客戶投訴事項(xiàng)，相關(guān)部門(mén)處理好后將結(jié)果匯報(bào)分行行長(zhǎng)，行長(zhǎng)提出進(jìn)一步工作要求。

行長(zhǎng)將優(yōu)先選擇監(jiān)管或督辦投訴、疑難或復(fù)雜投訴、典型或重復(fù)投訴，側(cè)重于產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率等與客戶金融消費(fèi)服務(wù)體驗(yàn)提升直接相關(guān)的事項(xiàng)。至目前，該行行長(zhǎng)共處理投訴14件，涉及ATM長(zhǎng)短款、賬戶管控、開(kāi)戶、個(gè)人貸款、費(fèi)用收取、電子銀行、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)等多個(gè)方面。

3月14日，工行梅州分行網(wǎng)點(diǎn)工作人員向客戶開(kāi)展“3·15”金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)教育宣傳。（工行梅州分行供圖）

農(nóng)行梅州分行

加強(qiáng)學(xué)習(xí) 制定投訴管控及化解措施

農(nóng)行梅州分行加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)和制度政策的學(xué)習(xí)，做好金融消保工作。強(qiáng)化投訴處理的“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”，加強(qiáng)業(yè)務(wù)能力提升。因“斷卡”行動(dòng)的銀行賬戶管控密集，加強(qiáng)該領(lǐng)域的制度政策的學(xué)習(xí)。投訴處理行及投訴處理部門(mén)積極探索利用第三方調(diào)解機(jī)構(gòu)處置疑難投訴事件，提高金融消費(fèi)者異議處理效率。

個(gè)人金融部、個(gè)人信貸部、信用卡中心、運(yùn)營(yíng)管理部分別制定相應(yīng)的投訴管控及化解措施。辦公室負(fù)責(zé)做好輿情監(jiān)測(cè)，并聯(lián)合上述相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)制定對(duì)外應(yīng)答口徑，加強(qiáng)輿情應(yīng)對(duì)處置，防范化解輿情風(fēng)險(xiǎn)，確保重點(diǎn)高發(fā)投訴事件得到有效解決，提高公眾認(rèn)知，著力做好金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)。

建行梅州市分行

針對(duì)投訴熱點(diǎn)問(wèn)題提升服務(wù)質(zhì)量

建行梅州市分行緊緊圍繞金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作總體思路，充分考慮消費(fèi)者投訴反映的問(wèn)題和需求，并將投訴建議作為改進(jìn)服務(wù)的重要手段，不斷提升服務(wù)質(zhì)量和水平。

該行不斷優(yōu)化客戶體驗(yàn)，以“從心出發(fā)·服務(wù)100”網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)技能大賽為契機(jī)，針對(duì)消費(fèi)投訴的集中領(lǐng)域和熱點(diǎn)問(wèn)題，深度分析引發(fā)原因并挖掘投訴背后的客戶需求，以問(wèn)題為導(dǎo)向進(jìn)行整改和提升，杜絕出現(xiàn)反復(fù)投訴的情況。截至2021年末，網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理指數(shù)由年初的68.18提升到76.61，服務(wù)工單由上年度53筆下降到30筆，客戶滿意度不斷提升。

同時(shí)，密切關(guān)注特殊群體，各網(wǎng)點(diǎn)以“為群眾辦實(shí)事”為立足點(diǎn)，為老弱病殘?zhí)厥饪蛻糸_(kāi)通綠色通道，為行動(dòng)不便的客戶提供上門(mén)服務(wù)，積極響應(yīng)特殊客戶群體訴求，用心用情做好服務(wù)工作。

廣發(fā)銀行梅州分行

專門(mén)成立機(jī)構(gòu)并不斷健全工作制度

廣發(fā)銀行梅州分行在銀行網(wǎng)點(diǎn)設(shè)立消費(fèi)者保護(hù)工作室，消保工作由分行行長(zhǎng)主管，分管零售業(yè)務(wù)的副行長(zhǎng)協(xié)管，并成立分行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作委員會(huì)。同時(shí)，不斷健全消保制度和工作機(jī)制，制定《廣發(fā)銀行梅州分行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)工作制度》《廣發(fā)銀行梅州分行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作委員會(huì)工作制度》等。

網(wǎng)點(diǎn)一線的管理者及員工不斷加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)，提高消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)能力，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù)，同時(shí)積極開(kāi)展金融知識(shí)普及宣傳，進(jìn)一步提高金融消費(fèi)者的金融素養(yǎng)和自我保護(hù)能力。去年，該行多次到社區(qū)、學(xué)校、工廠等區(qū)域開(kāi)展反詐知識(shí)宣傳。并針對(duì)老年人、學(xué)生等容易受騙群體進(jìn)行重點(diǎn)宣傳，講解常見(jiàn)金融陷阱以及如何防范金融詐騙，告知金融消費(fèi)維權(quán)渠道，引導(dǎo)金融消費(fèi)者遠(yuǎn)離非法金融活動(dòng)，進(jìn)一步提高金融消費(fèi)者的反詐能力。

人保財(cái)險(xiǎn)梅州市分公司

筑牢鄉(xiāng)村振興民生保障線

聯(lián)合市鄉(xiāng)村振興局創(chuàng)新機(jī)制推出“防返貧救助責(zé)任保險(xiǎn)”，防返貧監(jiān)測(cè)對(duì)象由于疾病、自然災(zāi)害、突發(fā)意外事故、動(dòng)植物疫病災(zāi)害或遭遇其他特殊困難等因素，造成脫貧后又返貧的風(fēng)險(xiǎn)，由人保財(cái)險(xiǎn)按照約定進(jìn)行救助。保障內(nèi)容既包括醫(yī)療、教育、住房、傳染病救助、意外殘疾或身故等防返貧純風(fēng)險(xiǎn)保障，又包括返貧救助、產(chǎn)業(yè)扶貧、就業(yè)扶貧等防返貧救助保障，能有效防止脫貧戶返貧，為脫貧戶系上有效的“安全帶”。

2021年12月，針對(duì)梅州市鄉(xiāng)村振興局牽頭統(tǒng)保的無(wú)勞動(dòng)能力者和防返貧監(jiān)測(cè)對(duì)象這部分特殊人群的“保尚保”，人保財(cái)險(xiǎn)梅州市分公司從服務(wù)民生大局出發(fā)，切實(shí)保障困難特殊群眾的利益，啟動(dòng)綠色通道，快速賠付“保尚保”賠款，為這些群眾雪中送炭。

平安人壽梅州中支

消保工作列入各層級(jí)管理人員績(jī)效問(wèn)責(zé)

通過(guò)明確管理者責(zé)任，優(yōu)化內(nèi)部合規(guī)經(jīng)營(yíng)平臺(tái)，強(qiáng)化銷售團(tuán)隊(duì)合規(guī)展業(yè)流程和管控舉措，同步加大消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)渠道宣傳，引導(dǎo)客戶通過(guò)正規(guī)渠道維護(hù)自身合法權(quán)益，從而建立起從內(nèi)勤管理者到隊(duì)伍一線、到客戶的多層次管理體系。

消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作列入各層級(jí)管理人員的績(jī)效問(wèn)責(zé)。執(zhí)行投訴強(qiáng)化問(wèn)責(zé)方案，嚴(yán)格執(zhí)行績(jī)效問(wèn)責(zé)政策，針對(duì)監(jiān)管案件逐案追責(zé)，扣取相關(guān)責(zé)任人績(jī)效。

借助分公司回訪平臺(tái)，對(duì)老客戶開(kāi)展電話、短信、微信、金管家APP滿意度調(diào)查等方式，實(shí)現(xiàn)老客戶100%回訪，主動(dòng)了解客戶需求和訴求，并在48小時(shí)內(nèi)響應(yīng)客戶服務(wù)需求，快速解決客戶的問(wèn)題，持續(xù)加強(qiáng)客戶疾病風(fēng)險(xiǎn)保障意識(shí)，用主動(dòng)式服務(wù)持續(xù)提升客戶滿意度，有效降低客戶投訴率。

梅州農(nóng)村商業(yè)銀行

加大個(gè)人信息保護(hù)和征信知識(shí)宣傳

加大金融知識(shí)宣傳普及。做好“個(gè)人信息保護(hù)”和“征信知識(shí)”的宣傳工作，圍繞“我為群眾辦實(shí)事”“普及征信知識(shí) 共建誠(chéng)信社會(huì)”等主題，不斷完善農(nóng)村區(qū)域信用體系建設(shè)、提升征信服務(wù)效能，利用線上線下渠道向社會(huì)公眾普及征信知識(shí)。通過(guò)LED屏滾動(dòng)播放 “珍愛(ài)信用記錄，享受幸福人生”等宣傳口號(hào)，在該行微信公眾號(hào)、官方網(wǎng)站發(fā)布《關(guān)于個(gè)人征信的二三事》、《珍愛(ài)信用記錄,合法安全用卡》等文章，制作視頻在抖音展播，通過(guò)短信發(fā)送該行所有客戶，大力宣傳征信知識(shí)。

同時(shí)，在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)主要位置宣傳折頁(yè)，組織員工開(kāi)展“征信知識(shí)進(jìn)農(nóng)村、進(jìn)小區(qū)、進(jìn)企業(yè)”活動(dòng)，發(fā)放宣傳資料，解答群眾咨詢問(wèn)題,告知群眾“征信修復(fù)”不可信、“征信洗白”套路深，防范個(gè)人敏感信息泄露。

五華農(nóng)村商業(yè)銀行

形式多樣宣傳防詐騙護(hù)好市民“錢(qián)袋子”

在行內(nèi)每季度召開(kāi)的運(yùn)營(yíng)主管例會(huì)上，組織參會(huì)人員對(duì)電信詐騙行為及防范措施進(jìn)行專題研討，并要求運(yùn)營(yíng)主管做好二次學(xué)習(xí)，進(jìn)一步提升柜員防范電信詐騙的敏銳意識(shí)。同時(shí)把“防范電信詐騙工作”列為每周晨會(huì)事項(xiàng)之一，積極加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)工作人員防電信詐騙的教育培訓(xùn)工作。

對(duì)前來(lái)網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)的客戶，通過(guò)看、聽(tīng)、問(wèn)三步，有效甄別客戶信息的真實(shí)性，對(duì)電信詐騙進(jìn)行有效堵截，做好防范電信詐騙風(fēng)險(xiǎn)提示和前臺(tái)柜面的防范工作。

充分利用送金融知識(shí)進(jìn)社區(qū)、進(jìn)廠區(qū)、進(jìn)校區(qū)的活動(dòng)，積極向消費(fèi)者宣講電信詐騙的行為、特點(diǎn)及慣用手法等。通過(guò)微信公眾號(hào)、網(wǎng)點(diǎn)LED屏、進(jìn)村拉橫幅等方式告誡金融消費(fèi)者不要輕信兼職刷單有獎(jiǎng)等信息，提醒客戶保護(hù)好自己的銀行卡及密碼。

【案例1】

細(xì)致服務(wù)幫助溝通協(xié)調(diào)

為客戶挽回10多萬(wàn)元損失

2021年5月，梅州某酒店向投訴中心反映購(gòu)買(mǎi)了平安財(cái)險(xiǎn)梅州中心支公司的財(cái)產(chǎn)一切險(xiǎn)，現(xiàn)中央空調(diào)配件故障導(dǎo)致設(shè)備損壞，造成嚴(yán)重的經(jīng)濟(jì)損失。

平安財(cái)險(xiǎn)梅州中支查勘員收到報(bào)案后第一時(shí)間前往現(xiàn)場(chǎng)，由于客戶所購(gòu)買(mǎi)設(shè)備已過(guò)保質(zhì)期，所購(gòu)險(xiǎn)種未購(gòu)買(mǎi)機(jī)器損壞險(xiǎn)，所以須全額承擔(dān)該次事故損失。秉著對(duì)客戶負(fù)責(zé)的原則，查勘員依舊幫客戶梳理事故發(fā)生情況，終于在客戶日常的維修保養(yǎng)清單中，發(fā)現(xiàn)設(shè)備在投入運(yùn)營(yíng)時(shí)曾因故障在廠家維修了引發(fā)此次事故的零部件。根據(jù)《中華人民共和國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法》規(guī)定，產(chǎn)品整體保修期不變，但配件的保修期應(yīng)從更換日期重新計(jì)算?？蛻粼谑障ぴ撉闆r后，準(zhǔn)備相關(guān)資料，在查勘員的陪同下多次與廠家進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)，最終由廠家承擔(dān)本次事故造成的所有損失，平安財(cái)險(xiǎn)為客戶挽回了10萬(wàn)以上的損失，客戶書(shū)寫(xiě)感謝信并贈(zèng)送錦旗表示感謝。

【案例2】

信用卡逾期欠費(fèi)只想歸還本金

銀行耐心解釋客戶一次性還款

2020年，一客戶稱因自身原因無(wú)法對(duì)信用卡進(jìn)行還款，要求我市某銀行減免其他費(fèi)用，只歸還欠款本金。

接到客戶要求協(xié)商還款的電話后，銀行機(jī)構(gòu)根據(jù)客戶實(shí)際情況提出兩種合理的協(xié)商還款方案，但該客戶均拒不接受。

銀行機(jī)構(gòu)相關(guān)負(fù)責(zé)人主動(dòng)作為，尋找相關(guān)法律法規(guī)依據(jù)，最終了解到該客戶無(wú)法還款的原因不在免責(zé)范圍。同時(shí)，減免利息屬于合同變更事項(xiàng)，依法應(yīng)由合同雙方平等協(xié)商，任何一方均不得強(qiáng)令對(duì)方必須接受其所有要求，該客戶的強(qiáng)硬態(tài)度和惡意投訴的行為明顯違反法律原則，且無(wú)其他正當(dāng)理由拒絕還款。

隨后，該行再次主動(dòng)聯(lián)系客戶，表示按照協(xié)商還款政策，仍采用前期溝通時(shí)擬定的協(xié)商還款方案，客戶可自由選擇，銀行將積極配合客戶完成后續(xù)事項(xiàng)。經(jīng)過(guò)多次解釋和溝通后，最終得到客戶理解，同意一次性還款。

梅州日?qǐng)?bào)記者：張怡

編輯：羅歡歡