在第43個“3·15”國際消費者權(quán)益日來臨之際，廣東省消委會召開新聞發(fā)布會，通報2024年度消費投訴分析報告。報告顯示，全省消委會系統(tǒng)消費投訴的熱點難點主要集中在灣區(qū)跨境消費服務標準、掃碼支付隱藏陷阱、直播帶貨虛假宣傳、智能家居數(shù)據(jù)與隱私問題、“綠色消費”噱頭、成人培訓和電商培訓服務參差不齊等領(lǐng)域。
灣區(qū)跨境消費：服務標準待統(tǒng)一，維權(quán)效率需提升
隨著粵港澳大灣區(qū)融合發(fā)展，“北上消費”“跨境購買”成為消費新氣象。然而，三地商品和服務領(lǐng)域規(guī)則標準不統(tǒng)一引發(fā)諸多消費糾紛。2024 年，廣東省消委會共收到涉港澳投訴247件。目前問題主要體現(xiàn)在以下三個方面：
一是商品服務質(zhì)量參差，三地在商品質(zhì)量標準、服務規(guī)范均有一定差異，部分商家營銷時未作詳細介紹，信息不對稱引發(fā)消費者誤解；
二是售后服務標準不統(tǒng)一，同一品牌同一商品在三地的售后“三包”規(guī)定不一致，部分跨境購買的商品需到購買地尋求售后服務，給消費者帶來不便；
三是維權(quán)時效有待提升，跨境消費糾紛相關(guān)經(jīng)營主體、法律法規(guī)較為復雜，糾紛的調(diào)解處理通常需要多地消委會協(xié)同配合，部分投訴調(diào)解、維權(quán)時間較長。
【案例】
澳門劉先生購買了中山某商家的抽油煙機，經(jīng)珠海運回澳門。到貨后因發(fā)現(xiàn)貨不對板，且內(nèi)有破損，故聯(lián)系商家要求退貨退款。但因產(chǎn)品涉及跨境，雙方就貨物代收、物流寄送等事宜未達成一致意見，故劉先生向澳門消委會投訴。該投訴轉(zhuǎn)辦廣東省消委會處理，雖經(jīng)耐心溝通，但消費者堅持要求商家來澳門當面退貨退款，而商家只接受商品從珠海寄回，雙方分歧過大未達成一致意見。
【消委會意見】
隨著灣區(qū)融合程度不斷提高，消費者對跨境消費服務提出了更高要求。為進一步促進三地消費融合，充分釋放消費潛力，三地有關(guān)部門應推動企業(yè)在大灣區(qū)內(nèi)執(zhí)行相同銷售、售后政策，商家要做好售后政策提醒說明，粵港澳消費維權(quán)組織需加強協(xié)作，暢通投訴渠道，提高跨境維權(quán)效率。
掃碼支付：便利背后隱藏陷阱，消費者權(quán)益易遭侵害
近年來，掃碼支付迅速普及，成為消費支付主流方式。然而，掃碼支付在便利消費者的同時也產(chǎn)生一些消費陷阱。主要體現(xiàn)在以下三個方面：
一是誘導消費，掃碼后出現(xiàn)“領(lǐng)紅包”“享優(yōu)惠”等宣傳頁面，消費者點擊后，實質(zhì)是開通會員充值、自動續(xù)費等增值服務，隱蔽性高，且事后難以查詢；
二是隱形收費，部分商家在掃碼支付過程中設(shè)置隱形收費項目，部分還偽造二維碼，若消費者在支付時未仔細核對賬單，可能會被多收取費用；
三是個人信息泄露，掃碼支付過程中要求授權(quán)訪問個人隱私信息，消費者隱私容易泄露。
【案例】
消費者馮先生在停車場出場掃碼繳費時，彈出可使用某手機積分兌換停車券的宣傳信息。為享受優(yōu)惠，馮先生按操作進行了兌換，回家后卻發(fā)現(xiàn)竟被強制辦理一個“30元歡樂享套餐”且無法取消，遂向消委會投訴。經(jīng)介入調(diào)查，相關(guān)積分兌換內(nèi)容為商家通過某公司投放的信息流廣告，經(jīng)反復調(diào)解后，商家同意取消套餐并退還30元。
【消委會意見】
目前，掃碼支付幾乎涵蓋日常生活所有消費場景，未來隨著5G和人工智能技術(shù)發(fā)展，還有更廣闊應用。為保障消費者權(quán)益，有關(guān)部門要加強對二維碼發(fā)布平臺和商家資質(zhì)的審查，明確個人信息收集和使用的邊界；支付平臺需加強安全監(jiān)控，制定行業(yè)操作規(guī)范，實施檢測惡意鏈接、限制免密支付額度等措施。消費者在享受便捷支付的同時，要提高安全意識，不隨意掃描來源不明二維碼，仔細查看支付頁面信息，同時謹慎開通免密支付，不綁定大額銀行卡，避免掉入掃碼支付陷阱。
直播帶貨：虛假宣傳問題多發(fā)，平臺應加強審核監(jiān)督
當前有關(guān)部門不斷加大對直播電商的監(jiān)管，但由于其發(fā)展速度快、經(jīng)營模式多元、消費場景復雜，虛假宣傳、產(chǎn)品質(zhì)量等投訴依舊較多。主要存在以下三個問題：
一是直播間以“庫存告急”“即將售罄”等用語制造緊張感，誘導消費者下單，實際上后臺庫存充足；
二是主播通過虛高標價、劃線價進行虛假比價，對消費者進行價格優(yōu)勢誤導，實際價格與日常銷售價相同；
三是在直播過程中故意隱瞞產(chǎn)品的重要信息，誤導消費者做出購買決策，后續(xù)拒不履行承諾內(nèi)容。
【案例】
消費者莊先生在某品牌官方旗艦店直播間購買精華水時，因主播宣稱直播間促銷價399元，專柜價4700多元且僅剩一單而迅速下單。但直播結(jié)束后發(fā)現(xiàn)店鋪及其他電商平臺該商品價格均為399元。經(jīng)調(diào)解，商家退款。
【消委會意見】
直播電商虛假宣傳違反法律法規(guī)，平臺應加強直播間審核監(jiān)督，商家要堅守誠信底線。而消費者在直播購物時應保持理性，需仔細了解直播間的促銷活動規(guī)則，進行多方比價，避免被直播話術(shù)誘導，購買后保留好訂單信息、支付憑證、直播截圖等，以便維權(quán)時使用。
智能家居：數(shù)據(jù)與隱私問題突出，安全保障亟待加強
智能家居因便捷高效備受歡迎，但個人數(shù)據(jù)與隱私問題引發(fā)不少消費糾紛。主要存在以下四個問題：
一是以“優(yōu)化體驗”“個性化服務”等名義，過度采集用戶敏感信息，涉嫌侵犯用戶隱私權(quán)；
二是商家平臺體系技術(shù)防護措施薄弱，易受網(wǎng)絡遠程攻擊，入侵和操控智能家居設(shè)備，泄露生活隱私，造成財產(chǎn)安全風險；
三是隱私政策不透明，對用戶數(shù)據(jù)的使用目的、范圍等關(guān)鍵信息表述模糊；
四是在用戶不知情或未充分授權(quán)的情況下將數(shù)據(jù)共享給第三方廣告商，導致用戶頻繁收騷擾廣告。
【案例】
消費者購買某品牌攝像頭后，工作人員以查看監(jiān)控畫面為由索要驗證碼，隨后消費者發(fā)現(xiàn)監(jiān)控畫面被分享給陌生用戶和平臺。經(jīng)鑒定為工作人員接入失誤，廠商提供未泄露隱私證據(jù)后雙方和解。
【消委會意見】
從智能家電到智能安防，從智能照明到智能語音助手，智能家居設(shè)備正在逐步改變我們的生活方式，但在讓大眾享受高質(zhì)量智能生活的同時，消費者數(shù)據(jù)安全和個人隱私才保護不能忽視。商家要負起保障消費者數(shù)據(jù)安全的責任，嚴格遵守相關(guān)法律法規(guī)等規(guī)定，加大研發(fā)投入和技術(shù)創(chuàng)新，嚴格落實在數(shù)據(jù)收集、存儲和使用中的規(guī)定。消費者應優(yōu)先選擇重視用戶隱私保護、有良好數(shù)據(jù)安全記錄的產(chǎn)品，認真配置隱私權(quán)限，盡量減少提供不必要的個人信息，僅授予設(shè)備必要的數(shù)據(jù)訪問權(quán)限，關(guān)閉不必要的數(shù)據(jù)收集功能，避免過度授權(quán)。
“綠色消費”：以噱頭蒙騙消費者，商家營銷行為有待規(guī)范
“綠色消費”是近年來國家大力倡導的消費方式，但一些商家卻借此大做文章，不當謀取利益。如以“綠色消費”作為噱頭，通過不規(guī)范營銷手段誤導消費者，侵犯消費者的知情權(quán)和選擇權(quán)。主要存在以下三個問題：
一是商家濫用“環(huán)保材料”“零污染”作為宣傳賣點，實則缺乏權(quán)威具體的認證或標準支撐，產(chǎn)品環(huán)保性堪憂；
二是夸大產(chǎn)品環(huán)保效果，聲稱產(chǎn)品對人體和環(huán)境無害，但實際含有超標甲醛、重金屬等有害物質(zhì)；
三是偽造綠色認證標識，隨意貼上“綠色”“環(huán)?！薄坝袡C”等標簽，以此蒙騙消費者。
【案例】
消費者駱女士進行新房裝修時，花費近62.5萬元選擇了某家承諾材料無甲醛的家居公司簽訂全屋定制合同。但安裝通風三個月后，第三方檢測機構(gòu)測出甲醛超標。對此，商家稱空氣中甲醛來源比較復雜，不能證明材料問題，需駱女士自費自行排查和檢測所有材料是否存在問題，稱只對材料負責，而不對空氣質(zhì)量負責。因家中除品牌方產(chǎn)品無其他家具軟裝，故駱女士不認同商家說法向消委會投訴。但商家堅持要求消費者拆板送檢，檢測產(chǎn)品含醛量超標才承擔相應費用，最終雙方未能達成一致協(xié)議。
【消委會意見】
“綠色消費”本應是一種積極、健康的消費方式，但商家的不規(guī)范行為卻給市場帶來了消費亂象，讓消費者面臨經(jīng)濟損失和潛在風險，破壞了“綠色消費”市場的公信力，阻礙其健康發(fā)展。商家應確保綠色產(chǎn)品信息的真實性和透明度，嚴格遵循綠色標準和規(guī)范，確保生產(chǎn)環(huán)節(jié)采用環(huán)保材料與生產(chǎn)工藝。同時，消費者需了解常見的綠色產(chǎn)品標準和認證體系，仔細查看產(chǎn)品的標簽、認證證書，提升辨別能力，多渠道對比產(chǎn)品信息，避免被商家宣傳迷惑。
成人培訓：真假混雜審慎選擇，電商培訓矛盾突出
據(jù)廣東省消委會統(tǒng)計，2024年教育培訓服務投訴總量下降，但成人培訓投訴仍是熱點，其中，電商培訓領(lǐng)域投訴因服務質(zhì)量問題呈增長趨勢。主要存在以下四個問題：
一是夸大經(jīng)營收益，虛構(gòu)培訓效果，偽造培訓成功案例吸引消費者報名；
二是課程價格虛高，定價與教學內(nèi)容實際價值不符，以各種名義收取額外費用；
三是以“先學后付”名義誘導辦理消費貸，對消費者具有重大利害關(guān)系的條款，未盡提示和說明義務；
四是合同設(shè)置模糊，通過不平等條款規(guī)避自身責任，提高解約門檻，加大消費者維權(quán)難度。
【案例】
案例：消費者林女士花費近3.3萬元報名河源市某文化傳媒有限公司的短視頻實操運營培訓課程，期間該公司對網(wǎng)店經(jīng)營效果進行承諾，并表示可一個月內(nèi)無理由申請退費。但后續(xù)該公司未安排工作人員培訓，提供的課程也未達宣傳效果，并拒絕消費者退費申請。因無法聯(lián)系該公司進行有效溝通，消費者投訴到河源市東源縣消費者權(quán)益保護委員會。經(jīng)消委會調(diào)解，商家退還部分培訓費。
【消委會意見】
成人培訓市場為消費者提供提升技能的機會，但不規(guī)范的操作導致矛盾糾紛。電商行業(yè)發(fā)展迅速，市場趨勢和平臺規(guī)則不斷變化，消費者在選擇培訓班時，需仔細甄別廣告信息，切勿輕信“輕松賺錢”“低成本高利潤”等宣傳口號；根據(jù)行業(yè)發(fā)展趨勢謹慎選擇課程內(nèi)容，了解教學方式與師資力量；仔細閱讀合同條款，注意是否存在不合理條款，特別留意有關(guān)課程費用、提前終止合同、退費條件的內(nèi)容，避免產(chǎn)生不必要的損失。
南方網(wǎng)、粵學習記者 藍娟
通訊員 粵消宣
