據(jù)國家廣播電視總局消息，近日，國家廣播電視總局實施針對互聯(lián)網(wǎng)電視自動續(xù)費(fèi)服務(wù)的專項規(guī)范管理措施。此次治理聚焦用戶反映較為集中的自動續(xù)費(fèi)“扣費(fèi)前無提醒”“取消流程復(fù)雜”“投訴渠道不暢”等痛點(diǎn)問題。
過去，部分平臺將自動續(xù)費(fèi)選項隱藏在冗長的服務(wù)協(xié)議中，導(dǎo)致消費(fèi)者在不知情的情況下被連續(xù)扣費(fèi)，此次治理工作明確要求運(yùn)營方將選擇權(quán)交還用戶，任何未經(jīng)用戶明確授權(quán)的自動續(xù)費(fèi)行為均屬違規(guī)。
針對用戶反映的自動續(xù)費(fèi)“扣費(fèi)前無提醒”“取消流程復(fù)雜”問題，新規(guī)定明確要求：互聯(lián)網(wǎng)電視集成播控平臺在用戶自動續(xù)費(fèi)前5日，通過短信、App推送、服務(wù)號信息等多種渠道發(fā)送扣費(fèi)提醒，且提醒內(nèi)容需包含續(xù)費(fèi)產(chǎn)品名稱、扣費(fèi)金額、服務(wù)周期等關(guān)鍵信息，確保用戶準(zhǔn)確識別續(xù)訂的產(chǎn)品信息。
目前，大部分互聯(lián)網(wǎng)電視集成播控平臺已做到在續(xù)費(fèi)前規(guī)范提醒，用戶如不再需要繼續(xù)使用該服務(wù)，可以按照提示關(guān)閉所訂購的自動續(xù)費(fèi)服務(wù)。
為解決用戶反映的“投訴渠道不暢”問題，新規(guī)定要求互聯(lián)網(wǎng)電視集成播控平臺將“自動續(xù)費(fèi)投訴”入口置于客戶服務(wù)受理的一級菜單中，確保用戶快速提交訴求，及時得到響應(yīng)。
南方網(wǎng)、粵學(xué)習(xí)記者 倪仕軒
