隨著金融科技的發(fā)展，銀行網(wǎng)點的功能越來越多地“搬”到智能柜員機、智能手機上，老年人、行動不便等特殊人群的金融需求如何滿足？記者從梅州銀行業(yè)公會了解到，近年來，我市各銀行業(yè)金融機構(gòu)以創(chuàng)建“中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務百佳單位”“中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務星級網(wǎng)點”為契機，從硬件、軟件方面不斷優(yōu)化服務環(huán)境、增強服務能力。對于老年人等特殊人群，銀行業(yè)金融機構(gòu)從細節(jié)出發(fā)，努力將傳統(tǒng)服務與智能創(chuàng)新相結(jié)合、線上服務與線下渠道相結(jié)合，積極推動老年人等特殊人群享受“零距離”的金融服務。，

傳統(tǒng)與智能結(jié)合提供貼心服務

走進工行梅州分行營業(yè)部，輪椅、拐杖、老花鏡、放大鏡等便民設施一應俱全。坐在等候區(qū)，耳邊傳來熟悉的客家話語音叫號聲音，不少老年人表示，銀行機構(gòu)的服務越來越貼心了。

建行梅州市分行營業(yè)部配備輪椅等設施，為行動不便的特殊人群提供服務。（建行梅州市分行供圖）

“2019年5月，我們在梅州金融系統(tǒng)中首創(chuàng)客家話語音叫號服務，避免老年客家人在排隊等候時出現(xiàn)漏號的情況?！惫ば忻分莘中邢嚓P(guān)負責人介紹，目前，該行梅州城區(qū)內(nèi)6個網(wǎng)點均推出客家話語音叫號服務，并將逐步在各縣（市、區(qū)）推廣使用，方便更多的本地老年客戶。

針對不少老年客戶有到營業(yè)網(wǎng)點支取小面額現(xiàn)金、查看當月養(yǎng)老金或退休金等入賬明細的需求，一些銀行在推進智能化進程中，特別為智慧柜員機增加了支持存折識別的功能，老年人拿著存折也不用排隊，通過工作人員指引在智慧柜員機上簡單操作辦理不少柜臺業(yè)務。

為方便老年客戶操作，建行五華支行專門推出活期存折刷臉ATM機，客戶可通過刷臉取款與轉(zhuǎn)賬?！胺浅７奖悖ぷ魅藛T教了一次我就會了，省時省事！”以前常到柜臺排隊辦業(yè)務的退役軍人鐘伯體驗刷臉取款后開心地說道。

銀行網(wǎng)點為老年客戶等特殊人群提供專業(yè)、規(guī)范、暖心的服務，也是我市銀行業(yè)金融機構(gòu)行業(yè)規(guī)范化服務全面提升的具體體現(xiàn)?！澳壳叭珖鴥H三個地級市擁有兩家銀行業(yè)‘百佳網(wǎng)點’，梅州是其中之一。全省除深圳外只有10家‘百佳網(wǎng)點’，其中梅州2家，成為全省唯一擁有兩家銀行業(yè)‘百佳網(wǎng)點’的地級市。梅州銀行業(yè)文明規(guī)范服務方面在全省甚至全國地級市中走在前列。”梅州銀行業(yè)公會相關(guān)負責人介紹，梅州銀行業(yè)金融機構(gòu)“星級網(wǎng)點”共17家，其中，百佳單位2家（交通銀行梅州分行營業(yè)部和廣發(fā)銀行梅州分行營業(yè)部），五星級網(wǎng)點2家（工商銀行梅州分行營業(yè)部和建設銀行梅州市分行營業(yè)部）、四星級網(wǎng)點4家、三星級網(wǎng)點9家。

上門服務為特殊客戶解難題

今年6月11日，工行梅州分行營業(yè)部兩名工作人員攜帶《特殊客戶上門服務表》到我市某醫(yī)院為一名85歲高齡住院治療的阿婆辦理密碼重置業(yè)務；7月8日，興寧農(nóng)商銀行新興分理處工作人員到興寧市中醫(yī)院住院部，為躺在病床上的饒女士辦理存折掛失補發(fā)相關(guān)手續(xù)；7月21日，建行城西支行工作人員到客戶沈先生家核實情況后，同意由他為雙腿行動不便的家人代辦領(lǐng)取被ATM機吞的社?？I(yè)務……

興寧農(nóng)商銀行上門為住院客戶辦理業(yè)務。（興寧農(nóng)商行供圖）

這樣“特事特辦”的上門服務是不少銀行網(wǎng)點員工的日常工作之一。對于因身患重病、行動不便、無自理能力等無法自行前往銀行網(wǎng)點辦理業(yè)務的意識清醒的特殊群體，不少銀行機構(gòu)核實情況后，均采取上門方式提供服務。據(jù)不完全統(tǒng)計，今年來，工行梅州分行共提供上門服務71筆，涵蓋借記卡啟用、掛失、重置密碼、修改個人基本信息，社?？⊕焓Q卡等業(yè)務。

除了提供上門服務，一些銀行機構(gòu)還依托智能和移動設備，開展金融業(yè)務進村等服務，打通普惠金融服務“最后一公里”，讓農(nóng)村老年客戶享受周到便捷的金融服務。

“真是太感謝你們了，我們這個年紀出趟門真是太難了，這真是把服務送到咱老百姓的家門口啦！”近期，興寧市寧中鎮(zhèn)鴨橋村一村民在黨群服務中心門口對興寧農(nóng)商銀行工作人員說道。原來，依托移動Pad，該行工作人員把金融服務送到百姓身邊，短時間開卡13張、激活社?？?5張，開通手機銀行15戶，為農(nóng)村客戶尤其是老年客戶提供便捷金融服務。

客家村鎮(zhèn)銀行通過技術(shù)創(chuàng)新和自主研發(fā)，將銀行業(yè)務“濃縮”到一輛特制的汽車中，于2014年7月起啟動“流動銀行”項目。據(jù)不完全統(tǒng)計，“流動銀行”自投入使用以來，已先后下鄉(xiāng)500多次，為山區(qū)老年人辦理上萬筆的業(yè)務，有效緩解農(nóng)村地區(qū)特別是偏遠山區(qū)老年人等特殊人群金融服務的難題。

本報記者：嚴海苑

編輯：楊喬穎