10月18日，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布了2024年“十一”假期消費(fèi)維權(quán)輿情分析報(bào)告（簡(jiǎn)稱“報(bào)告”）。數(shù)據(jù)顯示，安全管理、定價(jià)收費(fèi)、住宿預(yù)訂等方面話題熱度較高。

　　報(bào)告顯示，在10月1日至10月7日共計(jì)7天監(jiān)測(cè)期內(nèi)，共收集到“消費(fèi)維權(quán)”相關(guān)信息50836138條，日均約726萬(wàn)條。此外，監(jiān)測(cè)期間，共監(jiān)測(cè)到“消費(fèi)維權(quán)”吐槽類信息1393753條，占“消費(fèi)維權(quán)”總信息量的2.74%，消費(fèi)者吐槽主要集中于安全管理、定價(jià)收費(fèi)、住宿預(yù)訂等方面，陜西兵馬俑、山西“小西天”、湖南張家界等多個(gè)景區(qū)被“點(diǎn)名”。

　　報(bào)告指出，旅游目的地多元化發(fā)展，流量加持下沖擊地方舊有文旅秩序，巨大的流量，既代表著發(fā)展機(jī)遇，也會(huì)帶來(lái)難以預(yù)估的風(fēng)險(xiǎn)隱患。例如，個(gè)別新興打卡地“爆火”后承接能力有限。年輕人臨時(shí)設(shè)定出行目標(biāo)，沖向大火的“流量”打卡地，不少小眾景點(diǎn)快速承壓，瞬時(shí)流量沖擊超出接待預(yù)案設(shè)計(jì)，造成游客體驗(yàn)不佳、不滿情緒蔓延。此外，酒店預(yù)訂平臺(tái)政策不透明也給消費(fèi)者“添堵”。預(yù)訂時(shí)優(yōu)惠政策不透明，不同平臺(tái)價(jià)格服務(wù)不一，同一平臺(tái)不同時(shí)段不同用戶政策不一。更有甚者，臨近假期調(diào)整政策，平臺(tái)單方面取消訂單，消費(fèi)者被迫接受翻倍的房?jī)r(jià)，失去了預(yù)訂的本意。另外，退訂時(shí)平臺(tái)訂單取消須知位置不明顯，取消形式多樣、規(guī)定復(fù)雜，“付費(fèi)取消”“限時(shí)取消”“不可取消”等五花八門的規(guī)定，成為消費(fèi)者維權(quán)的障礙。

　　報(bào)告認(rèn)為，經(jīng)營(yíng)主體迫切需要將管理模式向事前預(yù)防轉(zhuǎn)型，提升服務(wù)意識(shí)，強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)把控，充分做好預(yù)案，跑贏消費(fèi)者。中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)建議各方從以下幾個(gè)角度著力：

　　一是強(qiáng)調(diào)事先預(yù)防，檢視問(wèn)題切實(shí)解決。建議相關(guān)景區(qū)將事先預(yù)防擺在重要位置，提前就重大節(jié)點(diǎn)進(jìn)行演練，實(shí)現(xiàn)從“被動(dòng)救火”到“從容應(yīng)對(duì)”的轉(zhuǎn)變。應(yīng)持續(xù)自查自糾，嚴(yán)防密查各類風(fēng)險(xiǎn)隱患，敏銳發(fā)現(xiàn)可能存在的槽點(diǎn)痛點(diǎn)，拿出具體的解決辦法，進(jìn)而釋放景區(qū)發(fā)展?jié)摿Α?duì)公眾反映強(qiáng)烈的問(wèn)題及時(shí)解決，對(duì)屢禁不止的違法違規(guī)行為強(qiáng)化監(jiān)管。

　　二是強(qiáng)調(diào)宣傳引導(dǎo)，構(gòu)建高速響應(yīng)機(jī)制。各地相關(guān)部門要千方百計(jì)解決消費(fèi)者具體問(wèn)題，增強(qiáng)同消費(fèi)者交流的便捷性、主動(dòng)性，提高管理方式的針對(duì)性、有效性，第一時(shí)間解決宰客、欺客等投訴。文旅、公安等部門可加強(qiáng)同網(wǎng)信等部門的協(xié)作配合，發(fā)揮大數(shù)據(jù)科技賦能作用，梳理各類投訴線索，積極回應(yīng)呼聲關(guān)切。此外，相關(guān)部門事先應(yīng)對(duì)游客出行注意事項(xiàng)、常見(jiàn)投訴等問(wèn)題給予關(guān)注，通過(guò)媒體報(bào)道、公告提示、線下人員宣講等多種方式，主動(dòng)緩解游客可能因擁堵等候等體驗(yàn)感下降而產(chǎn)生的不滿情緒。

　　三是強(qiáng)調(diào)平臺(tái)履責(zé)，少些套路多些真誠(chéng)。加強(qiáng)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)。平臺(tái)企業(yè)應(yīng)秉承“消費(fèi)者至上”的理念，切實(shí)履行社會(huì)責(zé)任，清除虛假宣傳、設(shè)計(jì)套路、大數(shù)據(jù)殺熟等無(wú)底線營(yíng)銷亂象；持續(xù)優(yōu)化算法機(jī)制，以平臺(tái)、商家和消費(fèi)者共享算法紅利為目標(biāo)，為消費(fèi)者提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、更加優(yōu)惠的舉措。相關(guān)行政部門則應(yīng)加大網(wǎng)絡(luò)巡查檢查力度，對(duì)平臺(tái)企業(yè)相關(guān)經(jīng)營(yíng)行為作出合規(guī)指引，明確處罰措施，依法嚴(yán)格監(jiān)管。

　　南方網(wǎng)、粵學(xué)習(xí)記者 陳海敏