隨著金融科技的發(fā)展，銀行網(wǎng)點(diǎn)的功能越來越多地“搬”到智能柜員機(jī)、智能手機(jī)上，老年人、行動(dòng)不便等特殊人群的金融需求如何滿足？記者從梅州銀行業(yè)公會(huì)了解到，近年來，我市各銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)以創(chuàng)建“中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)百佳單位”“中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)”為契機(jī)，從硬件、軟件方面不斷優(yōu)化服務(wù)環(huán)境、增強(qiáng)服務(wù)能力。對于老年人等特殊人群，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)從細(xì)節(jié)出發(fā)，努力將傳統(tǒng)服務(wù)與智能創(chuàng)新相結(jié)合、線上服務(wù)與線下渠道相結(jié)合，積極推動(dòng)老年人等特殊人群享受“零距離”的金融服務(wù)。，

傳統(tǒng)與智能結(jié)合提供貼心服務(wù)

走進(jìn)工行梅州分行營業(yè)部，輪椅、拐杖、老花鏡、放大鏡等便民設(shè)施一應(yīng)俱全。坐在等候區(qū)，耳邊傳來熟悉的客家話語音叫號(hào)聲音，不少老年人表示，銀行機(jī)構(gòu)的服務(wù)越來越貼心了。

建行梅州市分行營業(yè)部配備輪椅等設(shè)施，為行動(dòng)不便的特殊人群提供服務(wù)。（建行梅州市分行供圖）

“2019年5月，我們在梅州金融系統(tǒng)中首創(chuàng)客家話語音叫號(hào)服務(wù)，避免老年客家人在排隊(duì)等候時(shí)出現(xiàn)漏號(hào)的情況。”工行梅州分行相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，目前，該行梅州城區(qū)內(nèi)6個(gè)網(wǎng)點(diǎn)均推出客家話語音叫號(hào)服務(wù)，并將逐步在各縣（市、區(qū)）推廣使用，方便更多的本地老年客戶。

針對不少老年客戶有到營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)支取小面額現(xiàn)金、查看當(dāng)月養(yǎng)老金或退休金等入賬明細(xì)的需求，一些銀行在推進(jìn)智能化進(jìn)程中，特別為智慧柜員機(jī)增加了支持存折識(shí)別的功能，老年人拿著存折也不用排隊(duì)，通過工作人員指引在智慧柜員機(jī)上簡單操作辦理不少柜臺(tái)業(yè)務(wù)。

為方便老年客戶操作，建行五華支行專門推出活期存折刷臉ATM機(jī)，客戶可通過刷臉取款與轉(zhuǎn)賬?！胺浅７奖悖ぷ魅藛T教了一次我就會(huì)了，省時(shí)省事！”以前常到柜臺(tái)排隊(duì)辦業(yè)務(wù)的退役軍人鐘伯體驗(yàn)刷臉取款后開心地說道。

銀行網(wǎng)點(diǎn)為老年客戶等特殊人群提供專業(yè)、規(guī)范、暖心的服務(wù)，也是我市銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)行業(yè)規(guī)范化服務(wù)全面提升的具體體現(xiàn)。“目前全國僅三個(gè)地級(jí)市擁有兩家銀行業(yè)‘百佳網(wǎng)點(diǎn)’，梅州是其中之一。全省除深圳外只有10家‘百佳網(wǎng)點(diǎn)’，其中梅州2家，成為全省唯一擁有兩家銀行業(yè)‘百佳網(wǎng)點(diǎn)’的地級(jí)市。梅州銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)方面在全省甚至全國地級(jí)市中走在前列。”梅州銀行業(yè)公會(huì)相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，梅州銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)“星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)”共17家，其中，百佳單位2家（交通銀行梅州分行營業(yè)部和廣發(fā)銀行梅州分行營業(yè)部），五星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)2家（工商銀行梅州分行營業(yè)部和建設(shè)銀行梅州市分行營業(yè)部）、四星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)4家、三星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)9家。

上門服務(wù)為特殊客戶解難題

今年6月11日，工行梅州分行營業(yè)部兩名工作人員攜帶《特殊客戶上門服務(wù)表》到我市某醫(yī)院為一名85歲高齡住院治療的阿婆辦理密碼重置業(yè)務(wù)；7月8日，興寧農(nóng)商銀行新興分理處工作人員到興寧市中醫(yī)院住院部，為躺在病床上的饒女士辦理存折掛失補(bǔ)發(fā)相關(guān)手續(xù)；7月21日，建行城西支行工作人員到客戶沈先生家核實(shí)情況后，同意由他為雙腿行動(dòng)不便的家人代辦領(lǐng)取被ATM機(jī)吞的社保卡業(yè)務(wù)……

興寧農(nóng)商銀行上門為住院客戶辦理業(yè)務(wù)。（興寧農(nóng)商行供圖）

這樣“特事特辦”的上門服務(wù)是不少銀行網(wǎng)點(diǎn)員工的日常工作之一。對于因身患重病、行動(dòng)不便、無自理能力等無法自行前往銀行網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)的意識(shí)清醒的特殊群體，不少銀行機(jī)構(gòu)核實(shí)情況后，均采取上門方式提供服務(wù)。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，今年來，工行梅州分行共提供上門服務(wù)71筆，涵蓋借記卡啟用、掛失、重置密碼、修改個(gè)人基本信息，社?？⊕焓Q卡等業(yè)務(wù)。

除了提供上門服務(wù)，一些銀行機(jī)構(gòu)還依托智能和移動(dòng)設(shè)備，開展金融業(yè)務(wù)進(jìn)村等服務(wù)，打通普惠金融服務(wù)“最后一公里”，讓農(nóng)村老年客戶享受周到便捷的金融服務(wù)。

“真是太感謝你們了，我們這個(gè)年紀(jì)出趟門真是太難了，這真是把服務(wù)送到咱老百姓的家門口啦！”近期，興寧市寧中鎮(zhèn)鴨橋村一村民在黨群服務(wù)中心門口對興寧農(nóng)商銀行工作人員說道。原來，依托移動(dòng)Pad，該行工作人員把金融服務(wù)送到百姓身邊，短時(shí)間開卡13張、激活社?？?5張，開通手機(jī)銀行15戶，為農(nóng)村客戶尤其是老年客戶提供便捷金融服務(wù)。

客家村鎮(zhèn)銀行通過技術(shù)創(chuàng)新和自主研發(fā)，將銀行業(yè)務(wù)“濃縮”到一輛特制的汽車中，于2014年7月起啟動(dòng)“流動(dòng)銀行”項(xiàng)目。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，“流動(dòng)銀行”自投入使用以來，已先后下鄉(xiāng)500多次，為山區(qū)老年人辦理上萬筆的業(yè)務(wù)，有效緩解農(nóng)村地區(qū)特別是偏遠(yuǎn)山區(qū)老年人等特殊人群金融服務(wù)的難題。

本報(bào)記者：嚴(yán)海苑

編輯：楊喬穎