在“3·15”國際消費者權(quán)益日到來之際，廣東省消委會從2024年受理的72萬余件消費投訴中，層層篩選出十大消費維權(quán)典型案例并予以公布。廣東省消委會公益律師團副團長陳北元律師點評稱，這些案例涵蓋了老年人消費、購房、跨境購物等多個領域，真實呈現(xiàn)出消費者在日常消費中遭遇的種種“陷阱”與糾紛，為消費者維權(quán)提供了重要參考，也為規(guī)范市場秩序敲響了警鐘 。

　　案例一：美容院誘導高額消費 六旬老人花光百萬存款

　　【案情】廣州老年消費者田女士因想祛除臉部黑斑，在某美容院的誘導下，自2019年起隱瞞家人購買了多項美容項目，五年間累計消費133萬元，花光了全部存款，其中包含已故父親的撫恤金58萬元，但效果卻不明顯。無奈之下，田女士向廣州市消委會求助。在消委會調(diào)解下，美容院最終同意退還消費者未消費的預付款以及已消費項目的折價款，總計30萬元。

　　【點評】本案中，美容院夸大美容項目功效，并誘導老年消費者進行高額消費，涉嫌虛假宣傳，侵害老年消費者的知情權(quán)和公平交易權(quán)。新實施的《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法實施條例》明確規(guī)定“禁止虛構(gòu)或夸大商品、服務功效，誘導老年人購買不符合其實際需求的商品或服務”，商家的行為明顯違反相關規(guī)定。

　　案例二：消費者巨額房款被占用 消委會幫助挽回千萬損失

　　【案情】2022年6月，張先生與某房地產(chǎn)公司就購房事宜簽署了房地產(chǎn)認購書，并支付30萬元定金、790萬元首期款，約定5日內(nèi)簽署買賣合同，若公司違約則雙倍返還定金。后因房地產(chǎn)公司的原因，雙方一直沒有簽訂正式買賣合同。消費者多次請求解除合同，并返還本金、雙倍定金及資金占用利息，但始終未能達成一致，遂向當?shù)叵瘯笾?。深圳市、光明區(qū)兩級消委會接訴后，通過現(xiàn)場調(diào)解、公開約談等方式多次溝通，最終促使該公司退還消費者本金820萬元，另根據(jù)定金罰則和資金占用情況賠付約150萬元。

　　【點評】本案中，消費者與房地產(chǎn)公司簽訂的認購書，屬于《中華人民共和國民法典》（以下簡稱《民法典》）規(guī)定的預約合同，具有法定約束力，雙方均需如約履行義務。但房地產(chǎn)公司不僅未能履行正式簽訂買賣合同的義務，對于后續(xù)責任的承擔也一直采取回避態(tài)度，致使合同目的遲遲不能實現(xiàn)。根據(jù)《民法典》的規(guī)定，消費者依法享有合同解除權(quán)，并可要求對方承擔雙倍返還定金的違約責任。此外，根據(jù)最高法關于民法典合同編的司法解釋，消費者有權(quán)同時請求對方支付首期款的資金占用費。

　　案例三：海鮮稱重藏貓膩 “膠袋刺客”被制止

　　【案情】劉先生在東莞市某市場餐飲店購買了價值3000多元的海產(chǎn)品，發(fā)現(xiàn)商家將海產(chǎn)品裝入厚重塑料袋后稱重，導致支付的價款中約有300元為塑料袋的費用。劉先生認為此舉不合理，與商家協(xié)商退費無果，便向東莞市消委會投訴。消委會介入調(diào)解后，成功促使雙方達成退款及賠償協(xié)議。東莞市消委會將相關情況向市場監(jiān)管局反映，引起高度重視，隨即啟動電子計價秤計量專項整治行動，對全市海鮮市場進行大規(guī)模檢查，嚴厲打擊計量器具作弊和短斤缺兩行為，并引導市場建立起一套“先稱重再裝袋”措施，確保海鮮價格公開透明，保障消費者權(quán)益，營造放心消費環(huán)境。

　　【點評】本案中，商家在未向消費者明確說明的情況下，通過厚重塑料袋裝載并稱重商品，以此虛增商品重量，將包裝物的成本以不合理的方式轉(zhuǎn)嫁給消費者。這種行為實質(zhì)上就是一種“騙秤”行為，不僅侵犯了消費者獲得價格合理、計量正確的公平交易權(quán)，更涉嫌欺詐，消費者可根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》舉證主張懲罰性賠償。

　　案例四：加油站停業(yè)失聯(lián)引群訴 消委會多措并舉平事態(tài)

　　【案情】韶關樂昌市某加油站以加油卡預售形式收款后突然停業(yè)失聯(lián)，多位權(quán)益受損的消費者向當?shù)叵瘯笾ｈb于投訴涉案金額大、人數(shù)多，為防止事態(tài)升級，消委會聯(lián)合樂城街道綜合執(zhí)法隊迅速介入調(diào)查。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，該加油站在近一個月內(nèi)已向937名消費者預售加油卡，累計收取金額高達78.74萬元。經(jīng)消委會監(jiān)督和協(xié)調(diào)，加油站最終同意退款，351名消費者成功拿到共計59.59萬元款項。同時，在消委會幫助及一系列引導幫扶措施下，加油站于2024年6月得以重新營業(yè)，部分消費者的未退充值金可繼續(xù)正常使用。

　　【點評】預付卡消費模式因其便利性在各類消費領域廣受歡迎，但商家經(jīng)營不善倒閉或卷款跑路事件時有發(fā)生，常引發(fā)群體性投訴，本案即為典型例證。面對加油站停業(yè)失聯(lián)的突發(fā)情況，消委會快速反應，主動聯(lián)合執(zhí)法部門開展調(diào)查，協(xié)調(diào)指導加油站有序、高效開展退款工作，有效安撫了消費者情緒，防止了事態(tài)進一步擴大。

　　案例五：植發(fā)感染現(xiàn)危急險狀 消費者人身安全應受保障

　　【案情】陳先生在珠海市一家美容醫(yī)療機構(gòu)接受近10小時的植發(fā)手術后，根據(jù)機構(gòu)指導服用了藥物，不料隨即出現(xiàn)惡心、臉色發(fā)青、身體抽搐乃至昏厥的不良反應。機構(gòu)工作人員判斷可能是低血糖癥狀，認為無需送往醫(yī)院。但陳先生家人堅決要求并成功呼叫了急救，將其緊急送往醫(yī)院。經(jīng)醫(yī)院診斷，確認陳先生受到感染。經(jīng)過十多天的治療，陳先生雖康復出院，但其身體狀況已大不如前。為此，陳先生向珠海市消委會投訴，提出賠償要求。在消委會的協(xié)調(diào)下，雙方最終達成和解協(xié)議，由美容機構(gòu)賠償消費者各項損失，總計10萬元。

　　【點評】根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》及《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法實施條例》的規(guī)定，消費者在接受服務時享有人身安全不受損害的權(quán)利，而經(jīng)營者有義務提供符合保障人身安全的服務。本案中，美容醫(yī)療機構(gòu)對陳先生術后出現(xiàn)的嚴重不良反應處置不當，其做法不僅缺乏專業(yè)的醫(yī)療應急處理能力，也未充分履行對消費者生命健康的關注與保護義務，暴露出其嚴重的失職與專業(yè)素養(yǎng)的缺失，應依法承擔相應責任。

　　案例六：“先享后付”有陷阱  越界行為要譴責

　　【案情】惠州吳女士在某皮膚管理門店體驗祛痘項目時，被推薦使用“先享后付”的分期付款方式購買祛痘套餐。在吳女士猶豫是否接受時，一名店員以需要她簽名確認體驗服務為由，代其操作手機，借機幫其簽訂了分期支付協(xié)議。吳女士發(fā)現(xiàn)后，當即提出解約，遭到拒絕，后續(xù)更是收到了扣費的短信提示。無奈之下，吳女士向惠州市消委會求助。消委會聯(lián)合美容協(xié)會調(diào)查發(fā)現(xiàn)，商家確實存在未經(jīng)同意代為簽約的行為。經(jīng)調(diào)解，雙方最終達成和解，商家扣除吳女士已消費金額，采取提前償還利息方式撤銷“先享后付”合同，最終退還3000元。

　　【點評】根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法實施條例》，消費者在接受服務時，有權(quán)清晰了解消費的具體內(nèi)容和潛在風險，自主選擇是否購買服務。本案商家以“先享后付”作為營銷手段，誘導消費者購買服務項目，并在消費者猶豫之時，未經(jīng)授權(quán)擅自操作其手機開通分期支付。相關行為嚴重侵害了消費者的知情權(quán)、自主選擇權(quán)和公平交易權(quán)，同時也違反了商業(yè)道德，對行業(yè)的健康發(fā)展造成負面影響，進一步加劇了消費信任危機。商家及經(jīng)營人員這種越界出格的行為應受到嚴厲譴責。

　　案例七：跨境購藥起風波 兩地聯(lián)動化矛盾

　　【案情】肇慶市蘇先生在澳門旅行期間，在某藥房花費1700澳門幣購買了一瓶用于治療糖尿病的藥物，返回內(nèi)地后卻發(fā)現(xiàn)所購藥品已過期。深感權(quán)益受損的蘇先生立即向肇慶市消委會投訴，并依據(jù)內(nèi)地《食品安全法》中“退一賠十”的懲罰性賠償原則，要求澳門藥房進行賠償。肇慶市消委會接訴后，迅速通過粵港澳大灣區(qū)投訴平臺將投訴轉(zhuǎn)至澳門消委會，并啟動兩地消保網(wǎng)上調(diào)解及仲裁機制。經(jīng)過兩地消委會多次線上溝通，最終藥房退還蘇先生5100元澳門幣，跨境消費糾紛成功化解。

　　【點評】本案是一起典型的跨境消費維權(quán)案例，其復雜性主要體現(xiàn)為兩地法律與市場環(huán)境的差異。法律適用方面，本案需遵循消費行為發(fā)生地——澳門的法律規(guī)定。盡管澳門并無與內(nèi)地“退一賠十”相對應的條款，但兩地法律均對出售過期藥品的行為持嚴厲態(tài)度，要求經(jīng)營者承擔相應的法律責任。本案的成功解決彰顯了粵港澳大灣區(qū)在消費者權(quán)益保護方面的協(xié)作成效。通過大灣區(qū)投訴平臺、線上調(diào)解及仲裁機制，消費者在遇到跨境消費糾紛時，能夠獲得及時、有效的法律保護和救濟。這不僅維護了消費者的合法權(quán)益，更促進了粵澳兩地消費市場的健康、有序發(fā)展。

　　案例八：汽車保養(yǎng)遇天災受損 商家保管不當承擔責任

　　【案情】陳女士將其車輛送到潮州市某汽車銷售服務公司進行簡單的常規(guī)保養(yǎng)。保養(yǎng)完成去取車時，卻被工作人員告知因突發(fā)龍卷風，暫時無法取車。而后，陳女士發(fā)現(xiàn)車輛因極端天氣嚴重受損，而該公司未經(jīng)其同意，擅自為車輛報險維修。陳女士認為，汽車銷售服務公司保管不善致車輛受損，事發(fā)后還進行隱瞞，因此要求更換新車。多番協(xié)商無果后，陳女士向潮州市湘橋區(qū)消委會投訴。經(jīng)消委會努力調(diào)解，最終雙方達成一致協(xié)議，汽車銷售公司負責將汽車維修完好，賠償2.6萬元，并承擔車輛第二年的全部保險費用。

　　【點評】根據(jù)《民法典》及相關法律規(guī)定，消費者將車輛交付給汽車銷售服務公司進行保養(yǎng)，雙方實際上建立了保管合同關系。汽車銷售服務公司作為保管人，有義務妥善保管車輛，確保車輛在保管期間不受損害。本案中，車輛受損在一定程度上是由不可抗力因素導致的，但若汽車銷售服務公司未盡到合理的保管義務，如未采取必要的預防措施或未及時應對突發(fā)情況，導致車輛受損，仍應承擔相應的賠償責任。此外，在車輛受損后，汽車銷售服務公司理應及時告知，并與消費者就損害賠償進行協(xié)商，但其擅自私報保險維修，不僅侵犯了消費者的知情權(quán)，也剝奪了消費者對車輛維修方案的選擇權(quán)。

　　案例九：跑路失聯(lián)惹眾怒 支持訴訟幫維權(quán)

　　【案情】佛山某藝術文化培訓中心在收取眾多家長的預付費后突然倒閉，負責人也就此失聯(lián)。為維護自身權(quán)益，部分家長到佛山市消委會申請通過支持訴訟形式解決問題。消委會介入后，采取提供訴訟指引、法律建議及草擬起訴模板和征集清單等方式，為消費者向法院起訴提供支持。同時還通過官網(wǎng)和微信公眾號發(fā)布支持訴訟公告，讓更多權(quán)益受損消費者知曉這一維權(quán)舉措。在佛山市消委會的指導支持下，消費者提起了訴訟，最終經(jīng)法院審理，依法判決商家返還共計約25萬元的剩余課時費用。

　　【點評】根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法實施條例》的規(guī)定，當經(jīng)營者出現(xiàn)重大經(jīng)營風險，可能影響其正常提供商品或者服務時，應當停止收取預付款。如果決定停業(yè)，應當提前30日在其經(jīng)營場所的醒目位置公告有效聯(lián)系方式等信息。本案中，培訓中心的經(jīng)營顯然已經(jīng)出現(xiàn)問題，但其仍惡意收取預付款，而后突然跑路，嚴重侵害了消費者的合法權(quán)益。

　　案例十：免費噱頭引人眼球  虛假宣傳涉嫌欺詐

　　【案情】云浮劉女士在某廣場被一個熱鬧的攤位吸引，便好奇上前查看。只見攤位上的商家正在賣力宣傳學習機對孩子的重要性，聲稱僅需支付50元購買學習資料，即可免費領取學習機。劉女士被打動，并在商家的指引下完成了掃碼支付，而后卻發(fā)現(xiàn)實際扣款金額竟然高達2800元。意識到自己被騙，劉女士立刻要求退款，雙方簽訂了退款協(xié)議。然而，商家次日就以各種理由拖延退款，之后更是拒接電話。劉女士無奈之下向云城區(qū)消保中心求助。調(diào)解員聯(lián)合廣場活動的舉辦方，最終幫助消費者追回了被扣除的2800元。

　　【點評】根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》的規(guī)定，經(jīng)營者向消費者提供商品或服務的相關信息時，必須確保信息的真實性和全面性，嚴禁進行虛假或引人誤解的宣傳。本案中，商家通過話術誤導消費者以為僅需支付小額費用即可免費獲得學習機，而實際扣款金額卻遠超預期，這種虛假宣傳行為已涉嫌欺詐。

　　南方網(wǎng)、粵學習記者 藍娟

　　通訊員 粵消宣