梅州市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線的工作人員正在接聽市民電話

“您好！這里是12345政務(wù)服務(wù)便民熱線……您反映的情況我們會立即反映給有關(guān)單位，及時給您回復?！?br>

“提高惠企利民服務(wù)便捷度”工作是我市2024年度十大民生實事之一。工作目標是“優(yōu)化提升粵省心梅州市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線平臺服務(wù)水平，推廣‘民意速辦’改革，梳理細化超500項高頻民生訴求事項職責清單，訴求轉(zhuǎn)派速度提升10%”。

記者從市政務(wù)服務(wù)和數(shù)據(jù)管理局了解到，全市共完成1456項“民意速辦”高頻民生訴求事項“一目錄、兩清單”梳理細化及12345熱線平臺上線運行工作，超額完成了梳理細化超500項的目標任務(wù)。2024年11月19日上線試運行后，經(jīng)統(tǒng)計，11月19日至12月18日訴求平均轉(zhuǎn)派時長為10.87小時，較上一周期10月19日至 11月18日的13.76小時減少了2.89小時，訴求轉(zhuǎn)派速度提升21%，超額完成了提升10%的目標任務(wù)。

“我前些天打電話反映的問題，沒多久就解決了，工作人員的效率很高?！笔忻耜愊壬ㄟ^12345熱線反映梅城一路段的路樹需要修剪的問題后，相關(guān)負責單位快速進行處理，得到了他的連連稱贊。

“原來訴求工單轉(zhuǎn)派到承辦單位的流程為：話務(wù)員按照群眾訴求，登記工單訴求內(nèi)容，逐一選取訴求事項分類、所屬區(qū)域、承辦單位等關(guān)鍵要素后，提交至工單組進行審核，經(jīng)工單組質(zhì)檢員審核無誤后，將工單轉(zhuǎn)派至相對應(yīng)的市級單位或各縣（市、區(qū)）政務(wù)和數(shù)據(jù)局，由市級單位承辦或各縣（市、區(qū)）政務(wù)和數(shù)據(jù)局接收工單并確認承辦單位無誤后再轉(zhuǎn)派至承辦部門辦理回復?！笔姓?wù)服務(wù)和數(shù)據(jù)管理局相關(guān)負責人表示，流轉(zhuǎn)程序存在形成工單時間長、審核確認環(huán)節(jié)繁瑣和工作人員是否持續(xù)在線審核確認等不確定因素導致流轉(zhuǎn)時間較長等弊端。

而“民意速辦”事項上線后，節(jié)省了不少工作環(huán)節(jié)，從而高效解決了因人為因素造成的訴求工單流轉(zhuǎn)時間較長的問題，大大縮短了訴求工單從登記到轉(zhuǎn)派至承辦單位辦理這部分的時間。

文/圖：梅州日報報記者 陳堅平

編輯：楊舒琳

審核：練海林