2024年，梅州市市場監(jiān)管系統(tǒng)緊緊圍繞“激發(fā)消費(fèi)活力”消費(fèi)維權(quán)年主題，積極履行保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的職責(zé)。在3·15國際消費(fèi)者權(quán)益日到來之際，為提升消費(fèi)者維權(quán)意識，警示震懾違法經(jīng)營行為，提升消費(fèi)維權(quán)效能，本次甄選六宗具有代表性、典型性的消費(fèi)維權(quán)案例。案例涉及人身傷害、貨不對板、虛假宣傳等。

【案情簡介】

2024年5月6日，李先生通過12315投訴稱：其因腰部及背部不適，于5月6日當(dāng)日上午到位于興寧市高華路的某洗腳店進(jìn)行拔火罐，期間由于工作人員操作不當(dāng)造成其頸部燒傷，經(jīng)醫(yī)院診斷為“頸部燒傷淺二度1%”。事后李先生認(rèn)為是該店工作人員操作不當(dāng)，應(yīng)當(dāng)負(fù)該事件全部責(zé)任，希望相關(guān)部門介入幫其向商家索賠。要求商家承擔(dān)一切治療費(fèi)用以及誤工費(fèi)、精神損失費(fèi)等共計人民幣1萬元。

【處理過程及結(jié)果】

興寧市消保中心工作人員接到投訴后，立即與投訴人和被投訴商家取得了聯(lián)系，經(jīng)過多次電話調(diào)解無果后，于2024年5月16日組織雙方進(jìn)行了現(xiàn)場面對面的協(xié)商，最終在工作人員耐心、公平、公正的調(diào)解下達(dá)成一致并簽訂了消費(fèi)爭議調(diào)解協(xié)議書：

1、由經(jīng)營者一次性補(bǔ)償消費(fèi)者醫(yī)療費(fèi)、護(hù)理費(fèi)、交通費(fèi)等共計3000元。2、消費(fèi)者收款后，不再追究經(jīng)營者任何責(zé)任。雙方均對此調(diào)解結(jié)果表示滿意。

【案例評析】

根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第七條第一款 消費(fèi)者在購買、使用商品和接受服務(wù)時享有人身、財產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利；第十一條 消費(fèi)者因購買、使用商品或者接受服務(wù)受到人身、財產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利；第四十九條 經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，造成消費(fèi)者或者其他受害人人身傷害的，應(yīng)當(dāng)賠償醫(yī)療費(fèi)、護(hù)理費(fèi)、交通費(fèi)等為治療和康復(fù)支出的合理費(fèi)用，以及因誤工減少的收入。造成殘疾的，還應(yīng)當(dāng)賠償殘疾生活輔助具費(fèi)和殘疾賠償金。造成死亡的，還應(yīng)當(dāng)賠償喪葬費(fèi)和死亡賠償金。

此案例中系由服務(wù)人員操作不當(dāng)造成李先生頸部燒傷。相關(guān)服務(wù)場所應(yīng)規(guī)范經(jīng)營，加強(qiáng)安全意識，加大從業(yè)員工培訓(xùn)力度。提醒廣大消費(fèi)者在選擇按摩、拔罐、艾灸等項目時盡量選擇正規(guī)醫(yī)院，以防出現(xiàn)不必要的傷害。如傷害已造成，要注意保存現(xiàn)場證據(jù)，如消費(fèi)記錄、照片、目擊者證明等，以證實(shí)消費(fèi)者是在正常使用商品或接受服務(wù)的情況下發(fā)生的消費(fèi)侵害。在取得證據(jù)后可以通過與經(jīng)營者協(xié)商和解、向有關(guān)行政部門投訴、向人民法院提起訴訟等方式維護(hù)自身的合法權(quán)益。

【案情簡介】

2024年12月5日，當(dāng)事人陳先生前來梅縣區(qū)消保中心投訴，稱其本人在梅縣區(qū)松口鎮(zhèn)某藥店購買“津邊達(dá)顆?！?盒。在服用過程中，發(fā)現(xiàn)其中一盒混有發(fā)酵蟲草菌粉，發(fā)現(xiàn)后，第一時間同商家溝通，商家表示可能是家人服用過的藥混在其中。陳先生要求商家全額退款240元，但商家表示只退還其中一盒藥品的價格30元。

【處理過程及結(jié)果】

根據(jù)上述情況，梅縣區(qū)市場監(jiān)管局組織工作人員到松口鎮(zhèn)被投訴藥店核查，并說明消費(fèi)者的訴求。根據(jù)《藥品管理法》第五十九條 藥品經(jīng)營企業(yè)應(yīng)當(dāng)制定和執(zhí)行藥品保管制度，采取必要的冷藏、防凍、防潮、防蟲、防鼠等措施，保證藥品質(zhì)量。藥品入庫和出庫應(yīng)當(dāng)執(zhí)行檢查制度。經(jīng)過工作人員耐心細(xì)致向經(jīng)營者宣傳法律法規(guī)，最終經(jīng)營者認(rèn)識到錯誤，當(dāng)即同意全額退款給消費(fèi)者。

【案例評析】

根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十八條第一款 經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或者服務(wù)符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求。對可能危及人身、財產(chǎn)安全的商品和服務(wù)，應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者作出真實(shí)的說明和明確的警示，并說明和標(biāo)明正確使用商品或者接受服務(wù)的方法以及防止危害發(fā)生的方法。另據(jù)《藥品管理法》第五十八條第一款 藥品經(jīng)營企業(yè)零售藥品應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)確無誤，并正確說明用法、用量和注意事項；調(diào)配處方應(yīng)當(dāng)經(jīng)過核對，對處方所列藥品不得擅自更改或者代用。對有配伍禁忌或者超劑量的處方，應(yīng)當(dāng)拒絕調(diào)配；必要時，經(jīng)處方醫(yī)師更正或者重新簽字，方可調(diào)配。

【案情簡介】

2024年5月15日，蕉嶺縣消保中心接到一宗關(guān)于黃金銷售的投訴。投訴人母親于2024年3月份到蕉嶺縣蕉城鎮(zhèn)府前街某珠寶店購買了兩個黃金戒指（2.4克/個），共花費(fèi)4800元，投訴人表示按照當(dāng)時的黃金價格應(yīng)是600多元/克，現(xiàn)在發(fā)現(xiàn)這兩個黃金戒指加上工藝費(fèi)后價格卻是1000元/克，其認(rèn)為該店存在欺騙消費(fèi)者的行為。希望相關(guān)部門查處，并要求該店退一賠三。

【調(diào)解過程及結(jié)果】

接到投訴后工作人員前往該珠寶店，經(jīng)檢查，該店所有商品均已明碼標(biāo)價，開具的發(fā)票項目清晰明了，店內(nèi)銷售員稱投訴人母親所購買的商品為“一口價”商品，且銷售過程中已告知并非采用按克重金價計算商品價格。該珠寶店認(rèn)為自身并無過錯，并明確表示拒絕調(diào)解，鑒于該珠寶店明確拒絕調(diào)解符合《市場監(jiān)督管理投訴舉報處理暫行辦法》第二十一條第一款第（三）項終止調(diào)解情形，蕉嶺縣市場監(jiān)管局依法終止調(diào)解。

【案例評析】

消費(fèi)者在購買“一口價”黃金飾品時，一定要慎重。購買前，應(yīng)仔細(xì)閱讀產(chǎn)品標(biāo)簽，了解清楚產(chǎn)品的克重、材質(zhì)、換購條款等重要信息。如果商家不愿意提供這些信息，或者信息含糊不清，消費(fèi)者應(yīng)該保持警惕，謹(jǐn)慎購買。商家應(yīng)避免使用模糊或誤導(dǎo)性的描述，如果消費(fèi)者詢問克重，應(yīng)該如實(shí)告知，不得故意隱瞞或避重就輕。

【案情簡介】

2024年8月19日，梅江區(qū)市場監(jiān)督管理局收到消費(fèi)者張先生投訴稱：花費(fèi)13.18萬元向車行購買的8檔新車“變身”為7檔，提出退一賠三的訴求。

【調(diào)解過程及結(jié)果】

據(jù)調(diào)查，車行確實(shí)存在“貨不對板”的情況，兩款車型外觀和內(nèi)飾配置都一樣，只是變速箱不同，張先生訂購的車輛配置是8AT變速箱，收到的車輛卻是7AT變速箱。車行表示，當(dāng)時張先生所定的車型店里并無現(xiàn)車，只能外地調(diào)車，但在訂車時工作人員時忙中出錯，把車輛配置搞錯了，導(dǎo)致交付車型錯誤。經(jīng)過調(diào)解人員不懈努力，提出了多種解決方案，多次與雙方協(xié)調(diào)，最終張先生與車行達(dá)成一致意見，在不退車的情況下，車行補(bǔ)償張先生4萬元。雙方均對調(diào)解人員的努力表示感謝和肯定。

【案情評析】

本案中雙方意見分歧非常大，協(xié)調(diào)存在較大困難，工作人員通過耐心和責(zé)任心，巧妙解決了雙方的糾紛。依據(jù)《中華人民共和國民法典》第五百七十七條 當(dāng)事人一方不履行合同義務(wù)或者履行合同義務(wù)不符合約定的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)繼續(xù)履行、采取補(bǔ)救措施或者賠償損失等違約責(zé)任?！断M(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十條 消費(fèi)者享有公平交易的權(quán)利。消費(fèi)者在購買商品或者接受服務(wù)時，有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件，有權(quán)拒絕經(jīng)營者的強(qiáng)制交易行為。本案中車行履行合同義務(wù)不符合約定，且侵害了消費(fèi)者的公平交易權(quán)，理應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任。

在大宗商品交易過程中消費(fèi)者一定要認(rèn)真查驗(yàn)，留存好合同、協(xié)議、交易憑證、原始照片等資料以便維權(quán)。也呼吁商家要完善內(nèi)部管理機(jī)制，誠信經(jīng)營，守法經(jīng)營，共同維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。

【案情簡介】

2024年3月，消費(fèi)者梁女士到市消保中心投訴稱，其于2024年2月4日在某美容生活館洗頭，期間店員向其推銷一款燕麥米，稱吃了可以降血糖，其家人也一直在使用，效果很好，現(xiàn)在購買還贈送電飯鍋一臺。梁女士考慮到自己年事已高，又長期被血糖偏高困擾，一聽到這個雜糧米可降血糖，信以為真便花費(fèi)了1700元購買。幾日后收到快遞打開發(fā)現(xiàn)1700元僅有20斤燕麥米，認(rèn)為價格非常不合理，且與家人交談中得知燕麥米沒有降血糖的功效后，即刻要求商家退貨退款。雙方多次協(xié)商無果后，梁女士向市消保中心投訴，以期待得到合理解決。

【調(diào)解過程及結(jié)果】

經(jīng)調(diào)查，商家承認(rèn)當(dāng)時向梁女士推銷時稱吃了這款燕麥米可以降血糖。工作人員要求商家規(guī)范銷售行為，不得夸大和作引人誤解宣傳，最終雙方協(xié)商一致，商家退回梁女士1700元，收回售出的燕麥米，梁女士對處理結(jié)果表示滿意并贈送錦旗一面。（經(jīng)營者涉嫌虛假宣傳行為另案處理。）

【案例評析】

老年人是個特殊的消費(fèi)群體，他們防范意識較弱、維權(quán)能力較低，商家抓住老年人渴望健康心理、防范意識差等特點(diǎn)，在推銷過程中夸大產(chǎn)品功效、虛假宣傳、誤導(dǎo)老年人消費(fèi)?！断M(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十條第一款 經(jīng)營者向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期等信息，應(yīng)當(dāng)真實(shí)、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。第四十五條第一款 消費(fèi)者因經(jīng)營者利用虛假廣告或者其他虛假宣傳方式提供商品或者服務(wù)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向經(jīng)營者要求賠償。廣告經(jīng)營者、發(fā)布者發(fā)布虛假廣告的，消費(fèi)者可以請求行政主管部門予以懲處。廣告經(jīng)營者、發(fā)布者不能提供經(jīng)營者的真實(shí)名稱、地址和有效聯(lián)系方式的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任。

【案情簡介】

2024年1月份，豐順縣消保中心接到消費(fèi)者劉先生投訴稱，其近期同家人到湯坑鎮(zhèn)某溫泉水上樂園游玩，在使用該樂園的沖浪滑梯時因該項目安全保障不到位導(dǎo)致不慎滑出摔傷。樂園經(jīng)營方在付完首次診療費(fèi)用以后，再未支付后續(xù)任何醫(yī)療費(fèi)用，要求經(jīng)營方賠償其所有損失。

【調(diào)解過程及結(jié)果】

接投訴后，工作人員到實(shí)地調(diào)查了解，該水上樂園負(fù)責(zé)人稱：消費(fèi)者劉先生確實(shí)在水上沖浪滑梯游玩過程中意外摔傷，但起因是劉先生擅自進(jìn)入并使用未在開放時間段的游樂項目造成的，該項目入口處設(shè)置有警示線和警示說明，明確該項目必須在安全員陪同下才可以使用。并且在意外發(fā)生后已經(jīng)第一時間將劉先生送到醫(yī)院進(jìn)行治療并交了首次的醫(yī)療費(fèi)用。后續(xù)因劉先生回家后自行在網(wǎng)上購買相關(guān)藥品和找民間跌打醫(yī)生進(jìn)行治療，無法認(rèn)定相關(guān)費(fèi)用，所以不同意消費(fèi)者提出的賠償訴求。

在工作人員的細(xì)心調(diào)解下，當(dāng)事雙方達(dá)成賠償協(xié)議。雙方對該調(diào)解結(jié)果表示滿意。

【案情評析】

本案中，消費(fèi)者在享用消費(fèi)服務(wù)過程中雖未遵守樂園的相關(guān)規(guī)定擅自使用游樂設(shè)備造成意外，但經(jīng)營者在營業(yè)時間未配備安全員進(jìn)行日常巡查，防止意外發(fā)生也存在著一定的過失。

依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十一條 消費(fèi)者因購買、使用商品或者接受服務(wù)受到人身、財產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利。第十八條 經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或者服務(wù)符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求。對可能危及人身、財產(chǎn)安全的商品和服務(wù)，應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者作出真實(shí)的說明和明確的警示，并說明和標(biāo)明正確使用商品或者接受服務(wù)的方法以及防止危害發(fā)生的方法。

消費(fèi)者在公共場所游玩時一定要注意遵守相關(guān)規(guī)定，才能保障自身和他人的人身安全。同時經(jīng)營者也應(yīng)加強(qiáng)公共安全巡查，保障消費(fèi)者在接受服務(wù)時的人身安全。

梅州日報記者：林儀

通訊員：市市宣

編輯：李子瑩

審核：張英昊