12月18日，2024北京接訴即辦改革論壇發(fā)布《全球城市熱線服務(wù)與治理效能評(píng)測報(bào)告（2024）》，廣州12345熱線的經(jīng)驗(yàn)做法入選優(yōu)秀案例。

　　近年來，廣州12345熱線創(chuàng)新人工智能+標(biāo)準(zhǔn)化賦能熱線服務(wù)全鏈條，推動(dòng)熱線從“傳統(tǒng)人工型”向“人機(jī)交互智能型”升級(jí)。

　　在熱線服務(wù)智能升級(jí)方面，廣州12345熱線在全國率先部署“普粵雙語”智能語音導(dǎo)航。市民只要說出訴求的關(guān)鍵內(nèi)容，系統(tǒng)將智能轉(zhuǎn)接到相應(yīng)的服務(wù)隊(duì)列，省去了繁雜冗長的多層級(jí)語音菜單，減少市民按鍵操作和等待時(shí)間。通過使用智能語音導(dǎo)航分流助手，市民群眾來電接入人工座席的平均等待時(shí)長較原先縮短了43%。

　　同時(shí)，智能座席系統(tǒng)將市民來電的“聲音”轉(zhuǎn)換為“文字”，并對文本進(jìn)行結(jié)構(gòu)化處理，提煉市民訴求和對話小結(jié)，提升座席話務(wù)應(yīng)答效率、降低工單填寫時(shí)長和難度。

　　在自助查詢服務(wù)優(yōu)化方面，廣州12345熱線聚焦政務(wù)咨詢熱點(diǎn)，完成社保醫(yī)保、公積金、企業(yè)服務(wù)、綜合、公安等九大業(yè)務(wù)共計(jì)218個(gè)場景的知識(shí)庫梳理工作，升級(jí)改造廣州12345微信公眾號(hào)“知識(shí)秒查”專區(qū)，打造民生政務(wù)知識(shí)百科，讓市民更加便捷精準(zhǔn)查詢政策信息。

　　在數(shù)據(jù)賦能城市治理方面，廣州12345熱線將熱線數(shù)據(jù)與“穗智管”城市大腦深度融合，通過深入分析企業(yè)市民訴求數(shù)據(jù)，創(chuàng)新推出“民情日歷”“民情月歷”，開設(shè)“每月一題”專欄，建立市民及企業(yè)關(guān)注榜，推動(dòng)部門源頭治理、未訴先辦，助推超大城市社會(huì)治理數(shù)字化轉(zhuǎn)型。

　　此外，廣州12345熱線結(jié)合熱點(diǎn)訴求分析研判情況組織開展專項(xiàng)辦理，加強(qiáng)部門協(xié)同聯(lián)動(dòng)，形成共性問題從發(fā)現(xiàn)到解決的閉環(huán)管理機(jī)制，推進(jìn)相關(guān)部門切實(shí)解決好群眾身邊急難愁盼問題。

　　南方網(wǎng)、粵學(xué)習(xí)記者 黃慧詩

　　通訊員 穗政數(shù)宣