10月18日，中國消費者協(xié)會發(fā)布了2024年“十一”假期消費維權(quán)輿情分析報告（簡稱“報告”）。數(shù)據(jù)顯示，安全管理、定價收費、住宿預(yù)訂等方面話題熱度較高。

　　報告顯示，在10月1日至10月7日共計7天監(jiān)測期內(nèi)，共收集到“消費維權(quán)”相關(guān)信息50836138條，日均約726萬條。此外，監(jiān)測期間，共監(jiān)測到“消費維權(quán)”吐槽類信息1393753條，占“消費維權(quán)”總信息量的2.74%，消費者吐槽主要集中于安全管理、定價收費、住宿預(yù)訂等方面，陜西兵馬俑、山西“小西天”、湖南張家界等多個景區(qū)被“點名”。

　　報告指出，旅游目的地多元化發(fā)展，流量加持下沖擊地方舊有文旅秩序，巨大的流量，既代表著發(fā)展機遇，也會帶來難以預(yù)估的風(fēng)險隱患。例如，個別新興打卡地“爆火”后承接能力有限。年輕人臨時設(shè)定出行目標，沖向大火的“流量”打卡地，不少小眾景點快速承壓，瞬時流量沖擊超出接待預(yù)案設(shè)計，造成游客體驗不佳、不滿情緒蔓延。此外，酒店預(yù)訂平臺政策不透明也給消費者“添堵”。預(yù)訂時優(yōu)惠政策不透明，不同平臺價格服務(wù)不一，同一平臺不同時段不同用戶政策不一。更有甚者，臨近假期調(diào)整政策，平臺單方面取消訂單，消費者被迫接受翻倍的房價，失去了預(yù)訂的本意。另外，退訂時平臺訂單取消須知位置不明顯，取消形式多樣、規(guī)定復(fù)雜，“付費取消”“限時取消”“不可取消”等五花八門的規(guī)定，成為消費者維權(quán)的障礙。

　　報告認為，經(jīng)營主體迫切需要將管理模式向事前預(yù)防轉(zhuǎn)型，提升服務(wù)意識，強化風(fēng)險把控，充分做好預(yù)案，跑贏消費者。中國消費者協(xié)會建議各方從以下幾個角度著力：

　　一是強調(diào)事先預(yù)防，檢視問題切實解決。建議相關(guān)景區(qū)將事先預(yù)防擺在重要位置，提前就重大節(jié)點進行演練，實現(xiàn)從“被動救火”到“從容應(yīng)對”的轉(zhuǎn)變。應(yīng)持續(xù)自查自糾，嚴防密查各類風(fēng)險隱患，敏銳發(fā)現(xiàn)可能存在的槽點痛點，拿出具體的解決辦法，進而釋放景區(qū)發(fā)展?jié)摿?。對公眾反映強烈的問題及時解決，對屢禁不止的違法違規(guī)行為強化監(jiān)管。

　　二是強調(diào)宣傳引導(dǎo)，構(gòu)建高速響應(yīng)機制。各地相關(guān)部門要千方百計解決消費者具體問題，增強同消費者交流的便捷性、主動性，提高管理方式的針對性、有效性，第一時間解決宰客、欺客等投訴。文旅、公安等部門可加強同網(wǎng)信等部門的協(xié)作配合，發(fā)揮大數(shù)據(jù)科技賦能作用，梳理各類投訴線索，積極回應(yīng)呼聲關(guān)切。此外，相關(guān)部門事先應(yīng)對游客出行注意事項、常見投訴等問題給予關(guān)注，通過媒體報道、公告提示、線下人員宣講等多種方式，主動緩解游客可能因擁堵等候等體驗感下降而產(chǎn)生的不滿情緒。

　　三是強調(diào)平臺履責(zé)，少些套路多些真誠。加強對互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域消費者權(quán)益的保護。平臺企業(yè)應(yīng)秉承“消費者至上”的理念，切實履行社會責(zé)任，清除虛假宣傳、設(shè)計套路、大數(shù)據(jù)殺熟等無底線營銷亂象；持續(xù)優(yōu)化算法機制，以平臺、商家和消費者共享算法紅利為目標，為消費者提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、更加優(yōu)惠的舉措。相關(guān)行政部門則應(yīng)加大網(wǎng)絡(luò)巡查檢查力度，對平臺企業(yè)相關(guān)經(jīng)營行為作出合規(guī)指引，明確處罰措施，依法嚴格監(jiān)管。

　　南方網(wǎng)、粵學(xué)習(xí)記者 陳海敏