政務(wù)服務(wù)的AI時(shí)代要來了？

　　這幾天，各地與DeepSeek“聯(lián)姻”的消息如紙片般飛來。其中，深圳福田區(qū)一口氣就推出70名“AI數(shù)智員工”，覆蓋公文處理、民生服務(wù)、應(yīng)急管理等240個(gè)場(chǎng)景，引發(fā)廣泛關(guān)注。

　　一個(gè)新詞條隨即沖上熱搜榜——“AI公務(wù)員”。

　　“不領(lǐng)工資、不交社保、不會(huì)摸魚，妥妥天選打工人?！薄拌F飯碗這回還穩(wěn)嗎？”“考公熱會(huì)不會(huì)降溫？”……或帶著幾分調(diào)侃，或透出絲絲不安，或抱著觀望態(tài)度，這些聲音大致都能歸結(jié)到一點(diǎn)：AI會(huì)不會(huì)取代公務(wù)員。

　　這當(dāng)然是一個(gè)值得探討的話題。但首先有必要指出的是，傳播甚廣的“AI公務(wù)員”，其實(shí)是一種誤讀。

　　（一）

　　從“AI歌手”，到“AI廚師”，再到“AI播音員”……“AI+職業(yè)”的組合并不鮮見。在某些語境下，這樣命名沒什么歧義。畢竟，在產(chǎn)品的“生成”過程中，AI的確扮演了關(guān)鍵角色。

　　但“AI公務(wù)員”不一樣。深圳福田官方就專門回應(yīng)稱，AI數(shù)智員工是AI助手，可輔助開展公共管理和服務(wù)，并不能單獨(dú)決策，不能算是“AI公務(wù)員”。說得直白一點(diǎn)，就是70個(gè)數(shù)字智能體的AI賬號(hào)。目前所覆蓋的，大多屬于標(biāo)準(zhǔn)化、基礎(chǔ)性工作。

　　在官方語境中，很少用“AI公務(wù)員”，一直強(qiáng)調(diào)是“AI數(shù)智員工”，因?yàn)閾?dān)心被誤讀。

　　誤讀為什么會(huì)產(chǎn)生？隨著AI的“洪荒之力”越來越具象化，加之人類本能性的焦慮，“人機(jī)之爭(zhēng)”容易被不斷放大。在不少人眼中，公務(wù)員是“鐵飯碗”的代名詞，從“AI公務(wù)員”延伸到“職業(yè)地震”，可能隱含著這么一番“潛臺(tái)詞”——連鐵飯碗都不穩(wěn)了，還有什么職業(yè)是AI撼動(dòng)不了的？

　　不得不說，這種擔(dān)憂實(shí)屬過慮了。前述回應(yīng)中，至少傳達(dá)了兩層意思：

　　其一，引入“數(shù)智員工”不是取代人，而是向工具要效率。據(jù)相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，在人機(jī)協(xié)同下，他們的整體效率提高了至少20%。

　　其二，盡管AI在某些領(lǐng)域足夠強(qiáng)大，但也存在明顯局限，所以“不能單獨(dú)決策”，指定“監(jiān)護(hù)人”來把關(guān)很有必要。

　　人和AI正好互補(bǔ)，這幾乎是共識(shí)。比如，AI能快速分析海量數(shù)據(jù)，卻難以洞察復(fù)雜人性；能有效地查找錯(cuò)誤，卻難以應(yīng)對(duì)突發(fā)事件；可以一鍵生成標(biāo)準(zhǔn)回答，卻無法深入基層一線……更不必說，政務(wù)服務(wù)并非一味追求效率至上，還需要有同理心、共情力、人情味等情緒價(jià)值，這恰恰是硅基生命難以逾越的鴻溝。

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　　討論技術(shù)變革之余，也不妨關(guān)注背后的制度創(chuàng)新。

　　綜觀深圳福田此番動(dòng)作，還有兩點(diǎn)值得一說：首先，梳理了人工智能技術(shù)和業(yè)務(wù)相結(jié)合的應(yīng)用場(chǎng)景，“數(shù)智員工”覆蓋了政務(wù)服務(wù)全鏈條。這也意味著，政務(wù)系統(tǒng)的改造，重塑的不只是技術(shù)細(xì)節(jié)，其配套工作也是系統(tǒng)性的，包括強(qiáng)化部門協(xié)同、加強(qiáng)數(shù)據(jù)共享、優(yōu)化資源分配、調(diào)整工作流程等。沒有大決心不好落地，也難以保障實(shí)際效果。

　　其次，之所以要糾正“AI公務(wù)員”的叫法，強(qiáng)調(diào)“智能助手”的屬性，相當(dāng)于側(cè)面回應(yīng)輿論關(guān)切的另一個(gè)問題——誰來負(fù)責(zé)？

　　理論上說，以機(jī)器學(xué)習(xí)、數(shù)據(jù)挖掘?yàn)楹诵牡乃惴Q策，有時(shí)并不具備可解釋性，“大模型幻覺”、算法偏見等潛在風(fēng)險(xiǎn)，也可能對(duì)人造成誤導(dǎo)，因此必須有針對(duì)性地加以防范。

　　從這個(gè)角度來看，深圳出臺(tái)首部政務(wù)輔助智能機(jī)器人管理辦法，首創(chuàng)“誰使用誰負(fù)責(zé)”的監(jiān)護(hù)人機(jī)制，其積極擁抱又審慎推進(jìn)的姿態(tài)，具有一定的示范意義——不僅是構(gòu)筑倫理與安全的“護(hù)城河”，也是倒逼干部加強(qiáng)AI素養(yǎng)，更好地“為我所用”。

　　當(dāng)然，人工智能的應(yīng)用邊界是長(zhǎng)期課題，開發(fā)方、使用方、監(jiān)管方的責(zé)任如何科學(xué)合理地劃分，也有待在實(shí)踐中全面觀察和深入研討。

　?。ㄈ?/strong>

　　放眼全國各地，政務(wù)圈刮起“AI旋風(fēng)”，一些人可能會(huì)覺得是“趕時(shí)髦”，甚至認(rèn)為是“蹭熱點(diǎn)”“玩概念”。

　　但如果將時(shí)間線拉長(zhǎng)，就不難發(fā)現(xiàn)，從“最多跑一次”到“一次都不跑”，從“一網(wǎng)通辦”到“一網(wǎng)統(tǒng)管”，從“互聯(lián)網(wǎng)+”到“人工智能+”，以數(shù)字賦能便民利企，以人機(jī)協(xié)同升級(jí)服務(wù)，政務(wù)系統(tǒng)的轉(zhuǎn)型一直在路上，擁抱AI也是大勢(shì)所趨。

　　2024年年底，國家發(fā)改委等三部門印發(fā)的《國家數(shù)據(jù)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)指引》就明確提出：“支持各地積極建設(shè)政務(wù)服務(wù)大模型，推動(dòng)政務(wù)服務(wù)智能化?！睕r且，DeepSeek的開源模式及低成本部署，也有助于保證數(shù)據(jù)的安全可控，政務(wù)圈的開放態(tài)度也是情理之中。

　　正如中國工程院院士王堅(jiān)所說：“AI不是工具革命，而是科學(xué)革命的工具?！蓖瑯拥牡览恚?strong>接入大模型不只是變革本身，也是驅(qū)動(dòng)變革的開始。展望未來，“數(shù)智員工”還有更大的想象空間。

　　縱向來看，“有多少人工，就有多少智能。”AI的知識(shí)更新和算法升級(jí)，離不開高質(zhì)量語料的喂養(yǎng)。去年以來，各地紛紛成立數(shù)據(jù)局，數(shù)據(jù)的資源屬性得到高度重視，大模型與海量政務(wù)數(shù)據(jù)的“雙向奔赴”，有望形成良性的創(chuàng)新閉環(huán)。

　　橫向來看，無論是優(yōu)化營商環(huán)境，還是構(gòu)建數(shù)字經(jīng)濟(jì)產(chǎn)業(yè)生態(tài)，抑或是賦能城市治理現(xiàn)代化、精細(xì)化，讓“經(jīng)驗(yàn)驅(qū)動(dòng)”走向“數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)”，大模型應(yīng)有“更寬”的打開方式。此外，人工智能的“平權(quán)效應(yīng)”，也為縮小各地城市治理差異提供了契機(jī)。

　　時(shí)代的列車呼嘯而來，但人總有人的用處。

　　如果說“數(shù)智員工”是“會(huì)使用工具的工具”，那么擺在所有人面前的人生課題，則是做一個(gè)“會(huì)駕馭工具的人”。

　　文 | 吳三川